不動産業を開業予定の方やすでに独立・開業した方に向けて巷には流れていない情報をお届けするというコンセプトで、「# 不動産仲介の開業を応援」シリーズを連載しています。
本日は、イタンジでノマドクラウドのカスタマーサクセスを担当している倉崎に、インタビューを行います。倉崎は自身が不動産領域で開業したこともあり、現在は個人でコンサルタントとして不動産会社の業務支援や開業支援を行なっております。インターネットで探してもあまり聞けないような生々しい話も引き出して参りますのでぜひ最後までご覧ください。
即レスがお客様満足度の向上に繋がる
ーー即レスと追客について、最近特に重要性が高まっているのでしょうか？
お客様のユーザビリティを上げるためには、即レスの重要性が高まっています。
例えば5年とか10年ぐらい前の話をすると、直接会うことや電話・メール、というツールが主流でしたが、現在はLINEを使う人が多いです。
LINEのように、メッセージを確認したことがわかるのに、返ってこないというのは心理的にあまり良くありません。
そうなると、やはり即レスというのはお客様が求める1つのファクターになってきているのでしょう。
ーー即レスと言っても、「この物件内見できますか？」と聞かれて、管理会社様に物確をして、さらにもう1回、お客様に折り返し返事するのは時間がかかる場合もあり、「即レスは難しい」という印象があるのですが、どうでしょうか？
一概に即レスと言っても、「質問に対する回答」を即レスしなくても良いと思っております。
すぐに答えられるものに関しては即レス。
すぐに答えられないものに関しては、「いつまでに連絡します」というメッセージを即レスで送る。
メッセージを確認した旨の意思表示をするだけでも、お客様の印象は変わります。
お客様によっては、複数社に問い合わせることがあり、とりあえずすぐに返信が来るだけで印象が良くなって、「来店しよう」となります。
他社よりも先に即レスすることで、他社への流出を防ぐことができるのです。
即レスするために、弊社のノマドクラウドには、AIの自動返信機能があります。
質問事項の中にはAIで判断できないものもあって、「確認して担当者から折り返します」という返答もあります。
この方法で即レスするだけでも、お客様からは「いつもすぐに返してくれて、ありがとうございます」という声をいただけているのです。
お客様の求める回答に関しては返していないのですが、まずは返信だけでも即レスすることで、お客様満足度が上がっていると実感しています。
即レス徹底のためにノマドクラウドを活用
ーーもし今、倉崎さんが仲介店舗を経営していて「即レスを徹底するぞ」となったら、どのようなやり方を取りますか？
いつでもお客様からの連絡を見つけやすい環境が必要だと思うので、携帯電話で確認できるメッセージツールなどを使うのは絶対ですね。
例えば、僕が始めるという意識でいくと少人数、むしろ下手したら1人でやる可能性もあるので、「いかに工数をかけずに文章作成できるか」というのがポイントになります。
定型文があって、接客中に他のお客様から連絡があった場合に、すぐに返信できるツールがあれば絶対に入れます。
そのようなことができるのが、「ノマドクラウド」です。
大手とは違うやり方の追客で差別化を図る
ーー即レスの重要性が高まっていることはわかりました。続いて、追客もやっぱり重要だということですよね？
はい。そうですね。
最近面白い傾向が出ていて、お客様からの反響数や来店者数が二極化しています。
大きな会社でネームバリューのあるところは、反響がどんどん伸びているイメージがあります。
一方で、中小やスタートアップの企業様は、横ばいか下手したら減少しているケースがあり、偏りが起きているのです。
一見すると、大きな会社様は多くの反響があって、人的リソースも潤沢で良いように見えます。
ただし、不動産業法上、宅建士1名に対して5名しか店舗に置けない都合があり、「人間的なリソースが大手の会社が合っていない傾向がある」というイメージがあります。
そうなると、成約確率が高そうなお客様から優先的に対応していくという流れが大手の施策となります。
分母を増やして、その中から成約確率の高いお客様を優先的に対応していくことは悪くないのですが、対応が後回しになってしまうお客様も結構いらっしゃると思うんですよね。
後回しにされたお客様の満足度合いは、自然と低くなってしまいます。
中小やスタートアップの会社様は、1人のお客様に対して熱心に追客したり、レスポンスを早めたりすることによって、大手にはないブランディングができて、成功していきます。
ですので、中小やスタートアップの会社様は、よりニッチにお客様と密に対応するということを優先的にやっていった方が良いでしょう。
ーーポータルサイトに多くの物件を掲載するのではなく、しっかりと一人一人のお客様に丁寧な対応をしようということですね。
はい。そうですね。
例えば、ポータルサイトにしてもそうなんですけど、掲載する物件は大手の会社様と同じ物件になる可能性も高いと思うんですね。
ただし、中小やスタートアップの会社様は、よりニッチに、コメントや写真を丁寧に載せることが大事です。
そうすることで、反響が取れたり、成約確率が高くなったりしていきます。
ーーやっぱり、大手の会社様と違うことをするのが大事になってくるんですね。
そうですね。大手さんと同じことをやっていたら絶対に勝てないですね。
なぜかというと、やっぱり資力も違えば、会社の体力も違うし、ブランド力も持っているし、人的リソースだってスタートアップの会社と比べたら全然違います。
同じように薄利多売をやっても結局、価格競争になり、結果的に体力のある会社様が本気出しちゃったら絶対勝てないですからね。
親切丁寧な対応が求められている
ーー大手がやっていることは、あえてやらないほうが良いということですね。ちなみに、中小やスタートアップの会社様の追客では具体的にどういったことをすれば良いのでしょうか？
お客様が求めていることには、正確な情報や情報量、親切丁寧な対応など、さまざまなものがあるのですが、その中でも「親切丁寧な対応」が最も求められています。
例えば、一般的にはお客様からの質問事項のメッセージに対して、回答をして、「内見どうですか？」「メール届いていますか？」などの返信をすることが多いと思います。
中小企業やスタートアップの会社さんの場合だと、問い合わせ事項に対して的確な返答をするというのは当たり前で、＋αで、もっと細かく、もっと丁寧に説明することが必要です。
ーー追客ではメールを想定されているのですか？
メールだけでは足りないと考えています。
ツールは多いほうが良くて、電話・メール・LINE・ショートメールなどを使いますが、最近はショートメールが良いですね。
メールやLINEだと、埋もれて気付かれにくいのですが、ショートメールだと見てもらえる印象があります。
ショートメールからチャットルームに誘導して、チャットルームで連絡のやり取りをしたり、LINEでやり取りしたほうがわかりやすい方は、LINE登録を促します。
お客様のニーズに合わせてメッセージのやり取りができるように、さまざまなツールを使うのが一番理想です。
ーーいろいろなツールを入れちゃうと管理が大変だったりしませんか？
たしかに運用に手間がかかることもあります。
実際問題いろいろなところからメッセージが来ると、逃したり、見失ったりして即レスが難しくなってしまうおそれがあります。
ですので、できる限り1個のツールですべてのメッセージに対応できるサービスを導入したほうが良いでしょう。
手前味噌になりますが、このような場合、ノマドクラウドがおすすめです。
ノマドクラウドの即レスで重要な3つの特徴
ーー「即レスと追客」がテーマなので、最後はノマドクラウドの話を聞きたいなと思います。ノマドクラウドにおいて、即レスでおすすめできる理由を教えてください。
まずノマドクラウドの即レスでいうと、大きく3つ特徴があります。
- 反響取り込みの早さ
- AIによるお客様への自動対応が可能
- お客様からのメッセージにすぐ気付ける
それぞれ解説していきます。
反響取り込み速度の早さ
1つ目は、ポータルサイトからの反響取り込み速度が、おそらく一番早いと思います。
ポータルサイトからお客様の反響を取り込みした瞬間が、一番お客様にアプローチをかけやすいのですが、ここをおさえているのはかなり大きいです。
入り口が早いというのが即レスの最初の重要なポイントだと思うので、ノマドクラウドは相当強いです。
AIによるお客様への一時対応が可能
2つ目は、AIによるお客様への一次対応が可能です。
自分が対応できる時間帯はオフにして、自分が対応できない営業時間外だけAIによって即レスの対応ができます。
これはかなり便利ですし、一次対応としてはすごく優秀です。
物件の情報を正確に取れていれば、例えば「このお部屋は風呂トイレ別ですか？」という問い合わせに対して、正確に即レスできるようになっています。
お客様からのメッセージにすぐに気付ける
3つ目は、お客様からのメッセージに気付けるのが早いことです。
パソコンであれば、ポップアップでメッセージにすぐに気付けますし、スマートフォンにアプリを入れておけば、移動中でも気付けるのはポイントですね。
また、自分1人で社長業をしながら、仲介営業、開拓営業などをしているとまとまった時間を確保するのが難しいです。
そのような場合でも、ノマドクラウドなら即レスできるサービスとなっていますので、おすすめです。
ノマドクラウドを活用した追客の特徴3つ
ーー続いて追客について、ノマドクラウドのおすすめポイントを教えてください。
ノマドクラウドを使った追客には、大きく3つの特徴があります。
- 追客のタスク化
- 追客の自動化
- 来店予約機能
それぞれ解説していきます。
追客のタスク化
1つ目は、追客のタスク化です。
追客はルーチンワークな部分もあるので、やることをタスク化しておくことができます。
追客でやるべきことを考えながら進めるのではなく、やるべきタスクを次々こなしていればいつの間にか仕事できているという状態です。機械の秘書がいるような感覚です。
追客の自動化
2つ目は、追客の自動化です。
追客しても、返信の来ないお客様は無数にいるので、追客数が自分で対応できない範囲までになってくると、ノマドクラウドに任せるのは非常に良いでしょう。
また、中長期で部屋探しをされるお客様が増えてきたので、追客が自動でできるとお客様をグリップし続けられ、最終的に成約に繋がる可能性があります。
来店予約機能
3つ目は、来店予約機能です。
お客様の手元に予約カレンダーがメッセージとして届けられるのは大きな利点です。
お客様に、いかに来店予約を気付かせるか、計画を立てさせるか、来店を促すかというのが追客の一番重要なポイントになります。
来店予約機能があれば、お客様も計画スケジュールが立てやすくなるでしょう。
自分からアプローチをかけられる営業マンこそが、日本一の営業マンになれる
ーー今回は「即レスと追客こそが大手不動産会社様に勝つ方法」ということでお話伺いました。最後に不動産仲介会社を経営している方へメッセージをお願いします。
追客は無駄だと思ってらっしゃる方が多いと思うのですが、「追客を制する者は、営業を制する」と私は考えています。
わたしは、元々toBセールスから営業業界に入って、そこから不動産業界に入って10数年になります。
不動産業界の皆様って基本的に自分から開拓営業をしないと思うんですね。
いわゆるカウンターセールスの色が強くて、追客するよりもお客様は勝手に来るから待っていれば良いみたいな感覚の方が多い印象があります。
業界全体の文化として、正直あんまり良いと思っていません。
自分からアプローチをかけられる営業マンこそが、日本一の営業マンになれると思ってます。
