イタンジン(ITANZINE)

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2020-12-01

分業化で追客効率アップ! 成果を出している企業の追客ノウハウを解説

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ノマドクラウドを初めとして、追客ツールを導入したものの、思うように効果が上がらなかった……。そんな悩みをおもちではないでしょうか? 実は、こうしたツールも、使い方次第で成果に大きな差が出ることがあります。

今回は、不動産会社が抱える課題について言及したうえで、成果を出している企業の特徴を分析し、より効率的な追客方法を伝授します!

追客の基本は、「当たり前を丁寧に」!

成果を出している企業には、以下のような共通する特徴が見られます。 

①返信・対応速度が早い 
反響や顧客からの問い合わせに対する反応が早いです。中には「5分以内の対応」という目標を掲げて取り組む企業様もございます。  

②短期の追客を実施 
返信が無かったり電話が繋がらなかったりする顧客に対して当日もしくは翌日中の電話連絡やメール対応といった短期間での追客を何度も行なっています。 

③丁寧な顧客対応
コミュニケーションを積極的にとる対応を心がけています。

④来店日までの追客 
来店予約獲得後のキャンセル防止対策としても、来店日当日まで追客を続ける意識が高いです。 

⑤中長期的な追客 
継続的な物件提案や追客メッセージの送信を通して中長期的な追客を行うことによって顧客の掘り起こしを行なっています。  

全て一見、当たり前とも取れるような内容ですが、それを丁寧に、確実に行なっている企業がポータル反響での高い来店を実現し成果を上げています。 

実際顧客不動産会社に対して 

・物件に対する詳細な説明 
・問い合わせに対する迅速な対応 
・親切・丁寧な対応 

といったことを強く求めているという調査結果もあります 丁寧な接客・継続的な追客の実践が、顧客満足度の高い会社の実現につながるということを示しています。 

「当たり前」を徹底するのは難しい

しかしながら、実際に多くの不動産会社で上記の基本が必ずしも守られているかというと、そうではありません。その背景には、アナログ文化が色濃く残るために、いわゆる顧客担当制という、属人化した接客がなされているという実態があります。

具体的には、以下のような悩みを抱えるケースが多いのではないでしょうか。

⑴ 兼務が多い
顧客に対し一人の担当を固定することによって、担当の状況に対応が大きく左右されてしまいます。一人が請け負う業務の量は膨大です。接客・内見時は反響対応や追客が不可能ですし、急な飛び込みや案内など目の前のことへの対応に追われ、追客業務の優先順位は低くなりがちです。 

⑵ 管理と徹底が困難 
仲介・営業全員にまで十分目を行き届かせることは難しいうえ指示の実行は店長の意向によるところが大きく、店舗によってばらつきが生まれてしまいますまた店舗同士も離れているため都度のフィードバックも難しくなっています。 

⑶ 人材不足・異動によりスキル継承がストップ
担当や店舗によって成果にばらつきが出て、来店率や成約率の全体平均低下につながります 

追客専属チームで、効率的な追客を実現

上記 3 つの課題を解決するために有効な手段としては、膨大な業務からやることを絞り、管理可能な範囲で指導・監督を行ない、さらに仕事のフレーム化によって個人のスキルによる差が生まれないような体制を作っていくといったことが挙げられます。 

これを実現する一つの答え追客専属チームの設置です! 

追客専属チームは反響対応から来店アポ獲得までの業務を専門に行ない接客担当と分業化します。これによって理想的な追客を確実に行なっていく環境が作られます。追客の専門部署があることによって、割り込みなく迅速かつ丁寧な対応が可能になり、追客業務の徹底と管理が容易になります。  

さらにチームを作るメリットやその効果としては、

  • ・複数人で対応 
    →「休みによる対応不可」という状況が防げる
    業務の仕組み化を促し担当個人のスキルや人員配置左右されない
    →呼び込みレベルが均一化される上、業務改善も早くなる
    →全店で来店率安定&上昇
    ・新規店舗を出した時も追客担当を考える必要がない
    ・勤務体系が異なるメンバー(パートや時短)でもチームが構成可能で追客業務を担える 

といったものがあります 

実際に追客専属チームを導入した河内土地建物株式会社様はチームで働けることに強く魅力を感じており、追客業務の効率化によって来店率50%を実現しました! 他にも多くの企業様(良和ハウス、Livdesign、S-FITなど)導入しており、来店数を増やしていらっしゃいます。 

>河内土地建物株式会社様の事例はこちら

チーム連携がこれからのカギ

理想的な追客の実現は機会損失を防ぐ上で重要な業務の一つである一方で、兼務の多さなど様々な理由でなかなか充実させることが難し業務でもあると思います追客専属チームの設置により追客業務の充実や来店率の上昇はもちろんそれによって営業連携も改善され成約率上昇にも繋がっていきます。

個人の営業力に左右される従来のあり方を脱し、分業化し各分野での業務クオリティを上げ、チームで連携する体制づくりが、これからの不動産業界に求められているでしょう。 

  

追客専属チーム、他分野との連携についての質問はぜひイタンジまでお気軽にお問い合わせください。 

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