イタンジン(ITANZINE)

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2020-06-19

アフターコロナにもつながる、効果的なオンライン案内のポイントとは?

OGPImage_OnlineInterview

全国で緊急事態宣言が解除され、今まで通りとはいかないまでも少しずつ家探しをされる方も増え、来店を希望されるお客様も戻ってくると思われます。

オンライン接客は一過性のものになりそう、と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、ポイントを押さえて運用すれば、アフターコロナの新たな接客方法の一つとして大変有効だと考えています!

今回はそのポイントを3つに絞って解説します。

アフターコロナのオンライン接客を成功させるポイント

ポイント1:来店前の接客にオンライン接客を活用する

反響から来店の間にオンライン接客を行い、「希望条件のヒアリング」「今後のご案内の流れの説明」「温度感の確認」を実施することでお客様とコミュニケーションを取り、その後の来店・成約までの流れにつなげることを意識します。

■従来の流れ
「反響 → 電話/メール・LINEでのやり取り → 来店・内見 → 成約」

■アフターコロナでの流れ
「反響 → オンライン接客 → 来店・内見 → 成約」

具体的には、反響後の連絡の段階でオンライン案内の選択肢を提示してお客様に選んでいただくという形が運用しやすいかと思います。利点は、来店前に電話やメッセージのやり取りと比べ、深くコミュニケーションが取れること。

もちろん、全てオンラインでの対応を希望されるようであれば、そのまま対応することもあるかと思います。

ポイント2:準備を万全にしておく

オンライン面談がスムーズに進むよう、事前の準備をしておきましょう。

  •  
  • ・ビデオ通話を行なえる環境の有無の確認
    ・希望条件のヒアリング
    ・温度感の確認
    ・問合せ物件の空室確認や資料の準備
    ・物件の流動性の案内

基本的なことですが、ビデオ通話をするにあたって、必要に応じてイヤホンマイクを用意したり、ビデオ通話に適した場所を確保したりといった準備をしてください。また、また、自社の通信環境に問題がないか確認しておきましょう。オンライン接客において通信環境は生命線です。通信が不安定だとうまく話ができず、ご案内が失敗してしまいます。

そして実際にご案内する際のコツも3点お伝えします。

①案内する資料を事前にすべて開く
人に見られている状態だと、使い慣れた資料でも探すのに時間が掛かることがあります。使う予定の資料は事前に全て開いておきましょう。

②開いているタブやブックマークなどを確認する
画面共有をした場合、こちらの画面がお客様に見られる状態になります。そして、お客様は説明している部分以外も見ていることがあります。
顧客詳細画面を複数開いたままだと、関係ないお客様の「名前」が見えてしまうこともあります。ご案内前にページ全体を見てお客様に見られても問題のない情報だけが表示されているかご確認ください。 

③間が開きそうな場合に話す話題を用意する
オンライン接客に不慣れな場合、物件情報を調べたりするちょっとした作業でも手間取って時間がかかってしまうことがあります。対面であれば何でもない「間」が、オンラインだと通信に問題が起きたように感じたり、実際の時間より長く感じたりします。「間」を埋めるために、ちょっと話せる話題を用意しておきましょう。 

ポイント3:内見につながるオンライン案内にする

対応終了時には、次回のアポイントを取るようにしましょう。その際は

・WEB or 来店 or 現地待ち合わせ
・週末 or 平日 / 午前 or 午後

のように選択肢を提示してお客様に選んでもらい、内容を絞り込んでいくとスムーズです。

また、オンラインでは図面を見比べて比較することが難しいため、

一通り資料を渡して説明したあとに一旦案内を終了

1〜2時間程度検討の時間をつくり、再度オンライン接客を行なう

などの工夫をして、内見につなげていきましょう。

番外編:ならうより慣れろ

抜本的な話に立ち戻りますが、オンライン案内を成功させるためには慣れが必要です。実際のお客様対応で利用する前にしっかりと操作を確認してください。

・ビデオ通話の始め方
・お客様側の操作
・画面の共有
・カメラ、マイクのオン/オフ
・複数人での通話

不安な要素がない状態まで練習し、スムーズにご案内できるようにしましょう!

変化に対応してお客様に喜びを

予期しなかったコロナウィルスの出現から、気づけば約半年が経過しています。もはやウィルスの存在は一時的なものではなく、ウィズコロナの時代を生き抜くためにビジネスのあり方も変容が求められています。それは自分たちのためでもありますが、何よりお客様の利便性のためであるということを意識し、win-winになれるシステムをどんどん取り入れていきたいですね。

従来のやり方のよい点は残し、変えられる点は変え、ウィズコロナやアフターコロナの時代を乗り越えましょう。

 

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