イタンジン(ITANZINE)

不動産テックを
推進するチームのWebマガジン

2020-11-10

追客業務を見直し、来店数1.8倍に! 三好不動産様とコンサル担当者が語る、ノマドクラウドの効果を最大活用するためのメソッド

三好不動産様アイキャッチ左からマネージャーの三好様、吉塚店店長の山下様

創立70年の歴史をもち、管理物件は37,000戸を超える、株式会社三好不動産様。福岡都市圏エリアに仲介店舗「スマイルプラザ」を16店舗展開していらっしゃいます。 三好不動産様には2016年12月よりノマドクラウドをご利用いただいておりましたが、反響営業の体制を強化したいという考えから、2020年夏にイタンジのDXコンサルティングサービスをご注文いただきました。

結果として、8月度は昨年比で反響数が1.5倍、来店率が1.3倍、結果として来店者数は1.8倍を記録しました。コンサルティング担当とともに、三好不動産 スマイルプラザ 吉塚店店長 山下渓太様とマネージャーの三好徹様にお話を伺い、コンサルティングの内容や効果について振り返ります。

3年前にノマドクラウドを導入した経緯

− 3年前(2017年8月)の話になってしまいますが、そもそもノマドクラウドの導入を決めてくださった経緯を改めて教えてください。

「当時は、反響への一回目の返信の速さには注力していたのですが、それ以降の追客がちゃんとできていませんでした。当時から営業支援ツールは使っていたのですが、思うような追客効果はなく、また、顧客管理機能が実質的にはないことや、HTMLメールしか送れない点を不便に感じていました。そこで、ノマドクラウドを試すことになったんです」

三好不動産様1

− 段階的に導入してくださったのですよね。

「最初は4店舗で導入しました。大型店舗なのになかなか呼び込みができず、集客に困っていた店舗です。結果、メールの呼び込み率が約1〜2%改善したので、全店に展開することを決めました。追客ツールとしても悪くないし、なにより顧客管理がしやすいところが優れていると感じました。それまで紙で管理していたので、かなり業務効率化でき、働き方改革にもつながりました。あとは、チャット形式でやりとりができたり、LINEとも連携できたりするところも魅力的でしたね」

− 導入前後での業務効率の変化について、もう少し詳しく伺えますか。

「店長として、営業の進捗管理に割く時間がかなり減ったのは大きかったです。それまでは一人ひとり呼んで確認していましたが、ノマドクラウドではやりとりが全部見れますし、メモも残せるのでリアルタイムに進捗を把握できます。営業メンバーにとっても、タスク管理が見やすく、対応漏れが少なくなりました。導入前後の数字を正確には比較していないのですが、メール反響の呼び込み率が1−2%上がり売り上げにも少し変化がありました」

コンサルティングを入れた理由は……

三好不動産様2

− ノマドクラウド導入後に、どのような課題が浮上しましたか。

「ノマドクラウドを使いこなせる人とそうでない人に分かれてしまい、効果にばらつきが出てしまっていました。中にはメール機能しか使えていないというスタッフも。ベテランであるほど自分のやり方が確立してしまっているので、なかなか新しいやり方に馴染めなかったのだと思います。ただ、スタッフの入れ替わりがありますから、若手が増えてきて自然とノマドクラウドの活用度は上がっていきました」

− コンサルティングを依頼してくださった背景について教えてください。

「大きく2つあります。1つは、ポータルサイトからの呼び込みを強化するため。実は、弊社は自社ホームページからの反響やお客様の紹介、飛び込みのお客様が多くて、ポータル経由の売り上げは全体の2割以下なんです。ポータルに頼らなくてよいというのは強みですが、逆にポータルからの反響に対する意識が低いというのが課題でした。具体的には、初回返信がとても遅く、覆面調査をしたところ30分以内に返信が来たのは17店舗(当時)中2店舗のみでした。一日経って返事がきたところは全部で15店舗で、残りの2店舗にいたっては、返信が来ませんでした……。また、初回返信後の追客もほぼ出来ていない状況でした。

もう一点は前述の内容と重複しますが、ノマドクラウドの活用法が人や店舗によってまちまちで、管理方法から追客方法までなにもかも違っていたので、みんなが最大限に活用できるよう指導してほしいと思っていました」

− コンサルティング開始前の目標はどのくらいでしたか?

「もちろん最終目標は売り上げの向上ですが、重視していたのは呼び込み率の改善です。ポータルだけで、呼び込み率を5%上げることを目指していました。あとは、ポータル反響を漏れなく来店につなげていこうという、意識改革が起きればよいなと思っていました。ここが改善されれば、売り上げが1.5倍になってもおかしくないのだという、“可能性の大きさ” を理解してほしかったです」

コンサルティングの内容、成果、課題

三好不動産様外観
三好不動産 スマイルプラザ 吉塚店

三好不動産様の期待を背負って始まった、イタンジのコンサルティング。担当コンサルティングがまず行なったのは、目標設定です。今回は呼び込み率を5%アップするという目標がありましたが、漫然と「5%」という数字だけでは、何がどのように変化するのか、そしてそのゴールが遠いものなのか近いものなのかなど、スタッフの方々はイメージを掴むことができません。そこで、一人ひとりがどのような対応をすれば数字がどれくらい変化するのかをわかりやすく資料化し、「これならできるかもしれない」と前向きな気持ちをもっていただけるよう努めました。さらに呼び込み率が5%上がることによって会社の利益がどれだけ向上するかも示し、意識づけをより強化しました。

次に、スマイルプラザの全店舗をまわり、店長の皆さんから現状のヒアリングをさせていただきました。一方的に聞き取りするのではなく、ディスカッションを通して、本コンサルティングの意義を理解していただけるように努めました。

その後再び全店舗をまわり、今度はスタッフレベルのみなさんも交えてコンサルティングをさせていただきました。具体的には、スマイルプラザに最適化した反響返信メールを複数パターン作成し、適切なタイミングで適切な文言を返信するよう指導しました。このメールは、お客様の質問に的確な回答を提示ができる、会社や店舗の強みをいかにうまく魅せるかがポイントとなってきます。複数の定型文を作ったことで返信スピードも上がり、呼び込み率はすぐに向上し始めました。

その他、追客方法に関しては、初回返信時間は5分以内を心がける、電話番号付き反響の初回対応フロー、物件自動提案や自動追客フロー(メールによる追客の自動化)を適切なタイミングで有効にする、電話追客も行う、これらのタスクが実行できるように追客タスクを生成するなどのポイント伝え、きちんと浸透するようにミーティグを重ねました。

3ヶ月間にわたり、担当がWEB面談でフォローアップ。成功体験を重ねることで意識改革が進んでいきましたが、最終月にはさらにそれをブーストするため、来店率、売り上げ昨年対比を意図としたキャンペーンを実施。キャンペーンの結果は、16店舗中12店舗で呼び込み率の目標数字を達成、16店舗中12店舗で売り上げの目標数字を達成することができました(※12店舗の構成はそれぞれ異なる)。そして全体数字では、見事目標としていた「来店率5%アップ」が達成されました。こうして、より明確に「成果」を体感していただいたところで、コンサルティングが終了しました。

− コンサルティング前後を比較して、数字以外の変化はありましたか?

「コンサルティングが始まる前は、店舗スタッフの中には『何を教わることがあるのだろう』『新しいやり方を取り入れるのは気が進まない』という雰囲気もあったのですが、いざコンサルティングを受けてみると『なるほどな』『そういう使い方があるんだ!』という新鮮な発見が多くありました」

三好不動産様3

− もっと改善したいポイントがあれば教えてください。

「今回のコンサルティングでは、現状の体制でできる取り組みとしてはベストな結果に導いていただけたと思っています。昨年対比で来店率が1.3倍となったうえに、反響数自体が昨年比で1.5倍あったため、来店数の総数は1.8倍にまで伸はずことができました。 そのうえで次の課題は、人が入れ替わってもこの数字を維持することですね。場合によっては、反響対応を中央化(全ての反響を1つのチームで集約して対応、アポイント取得後に店舗に送客する体制)するという選択肢も検討の余地があると考えています」

− ありがとうございました。

【編集後記】
「反響返信用のメッセージにそう多くのパターンはないだろうと思われがちですが、それをどうアレンジするかで効果は変わります。今回は三好不動産様のブランド力を生かすかたちでアレンジさせていただき、期待以上の効果が得られたと考えております。また、すべての店舗をまわってスタッフさんに直接研修させていただいたことで、追客に対しての考え方を適切にお伝えできたことも有意義でした。ノマドクラウドをもっと活用したい、もしくはチームのマインドセットを変えていきたいとお考えの方は、ぜひご相談ください」(コンサルタント)

今回の記事で紹介したサービス

メルマガ定期購読の登録はこちら

イタンジンの新着記事を毎週お届けします

SNSで情報を受け取る

イタンジ株式会社の最新情報をお届けします