管理業務をメインとしながら、自社管理物件の仲介業務も行なっている株式会社シイ・アイ・シーさま。
担当は賃貸部に所属の白井さまお一人という体制にもかかわらず、月に約200件の問合せ反響に対応していると言います。その舞台裏で活用していただいているのがイタンジの仲介業者さま向けサービス「ノマドクラウド」です。
管理会社さまによるノマドクラウド活用法とは？詳しくお話を伺いました。
仲介業務の主担当は一人だけ！ ノマドクラウド導入でとことん効率化
− ノマドクラウドを入れるにいたった経緯を教えてください。
「去年１年間で業務整理を進めていました。各部門ごとに業務をすべて洗い出し、それぞれの所要時間を数値化して、システムで解消できそうなところとできない部分に振り分ける作業です。そして自社物件仲介のテコ入れをすることになったとき、反響対応の遅れで多くの機会損失をしていることに気付いたのです。
管理業務のかたわらで行なっているので、担当者は一人だけ。しかしここ数年で反響数が増えてきて、いかに効率的にお客様対応をできるかが重要になってきていました」
− お一人で対応されているというのは、すごいですね。
「ノマドクラウド導入前、案内に出ている間は、お客様のお問い合わせに返信できない、もしくはスタッフのほうから本当に一時的な案内を出しておくくらい、という状態でした。オフィスに戻ったら申込の処理などもありますし、一人で反響をすべて処理するのは大変でしたね。
また、以前は反響してきた方の連絡手段に合わせてお客様にご連絡していたので、メールで来ていたらメールで、電話で来ていたら電話で返すという形でフローが煩雑で、部門内での情報共有や情報連携が難しかったです」
− 実際にノマドクラウドを導入してからはどうなりましたか？
「まず、ファーストメールが自動返信になったおかげで、新規のお問い合わせも、やりとりをしているお客様も平等に対応でき、確度の高いお客様を知らずに取りこぼすことがなくなりました。また、チャット形式なので出先からでも簡単に返せる点や、スピーディなやりとりが実現している点もよいですね。
そして何より、お客様からのレスポンスが多いことに驚きました。感覚値ですが、ノマドクラウド導入前と比べて10倍くらい返信をいただけています。返信の遅さで機会損失していた分もあるとは思うのですが、それだけでは説明つかないので、もしかするとこれまで反響に返信していたメールの多くが、顧客に読まれていなかったのかもしれません。まさかスタートラインにも立てていなかったとは、盲点でした。レスポンスが増えた分、ある意味以前より忙しくなってしまいました（笑）」
− なんと……！ それだけ効率的にさばけるようになったということですよね。
「担当者目線のメリットとしては、内見から帰ってきたあとの作業が格段に軽減されましたし、連休明けに返信で忙殺されることもなくなりました。
あと想定外に楽になったと感じるのは、添付ファイルを送るときです。これまでは、お客様が携帯メールをご利用の場合、大きなファイルを送ってしまってメールが届かないことがありました。一方、ノマドクラウドでメールを送る際は、自動的に送信可能な容量を制限してくれるため、メール再送の手間やサイズ圧縮などの手間がなくなりました。
もう一点、これまでは反響がきたときにエクセルにデータをまとめていたのですが、ノマドクラウドの導入でその手間が不要になったのも大きいです。時間が節約できるだけでなく、正確性も上がりました」
− 運用において工夫した点を教えてください。
「自動返信で送られる、ファーストメールの文面を練りました。お客様のニーズを突き詰めれば、求めているのは『質問にスピーディーに答えてほしい』という一点ですから、過不足のない自動返信を設定しておくことがベストだと考えました。
また、ファーストメール内に『LINE登録もできますよ』と導線を作ったところ、登録してくださるお客様が増えました。LINE登録はお客様の本気度を見極める目安にもなりますし、スピーディにやりとりできる点がよいですね。ビジネスメールと違って『お世話になっております』のような決まり文句を打つ必要もないため、時短に繋がっています」
管理会社の強みを生かし、最小努力で最大効果を
− 特に役に立っている機能はありますか？
「追客機能ですね。過去にお問い合わせをいただいたけれども入居に至らなかったお客様に、自動で新規の空き情報をおすすめする機能ですが、ここでどの物件をご紹介するかが肝です。
私たちは自社物件をエリア、家賃帯、設備などをもとに、各物件ごとに仕分けて考えています。①人気があってすぐに決まるような物件や、②仲介会社さんに決めてもらうことが多いけれども、自社でもなんとかお客様を見つけられるような物件、③仲介会社さんにご協力いただかないとなかなか決められない物件などです。自社では、このうち①と②の物件を中心にご提案しています。一週間で30件近いお問い合わせがきますよ」
− そんなに！
「あとは、ノマドクラウドの機能で継続的に自動で物件を提案していると、お客様ご自身で配信を止めてくれるので、そこで『これ以上追わなくていい』ことや、『他の物件で決めました』などの状況をこちらが認識できるのもよいですね。とにかく効率的なので、手をかけずに自社物件を仲介したいと考えている管理会社には大変おすすめです」
− てっきり『仲介会社さんにご協力いただかないとなかなか決められない物件』をどうやって拾うかが肝なのかと思ってしまいました。
「一見するとそうですよね。ですが、やはりそこに注力するためには『店舗をもつべきか？』『しかも路面店のほうがよいか？』など費用のかかることを検討しなくてはならなくて。管理会社であるメリットを最大限に生かすには、①や②に注力すべきという結論に至りました」
− そこから契約にいたるまでの、御社のノウハウがあれば教えていただけませんか？
「そうですね、弊社物件は入居中で内見できないまま決まることが多いので、お問い合わせが来たときには一度は来店していただき、資料をご覧いただく流れを作っています。写真を見ながら詳細をお伝えすることで、あとから『イメージと違った』というトラブルを回避することができます。
もちろん、緊急事態宣言下ではリモートで対応していました。平常時に限って言うなら、管理会社目線では、なんだかんだ顔を合わせるとその人となりがわかるので、契約前に一度お会いしておくと安心できます」
属人化しない体制で強い組織に
− 業務整理の一貫で導入を検討されたとのことでしたが、結果はいかがでしたか？
「非常に効果的に感じるのは、ある程度自動化できたことで、属人的にならずに済む点です。これまでは、担当が不在であればほとんどのことが止まってしまっていた。でもノマドクラウドを導入してからは、アプリを通して誰でも返信ができますし、誰でも追客ができます。やはり組織として目指す最終的な体制は、誰が対応しても成約率を左右しない状態なので、そういう意味ではかなり役立っています。
使い勝手の部分でも、スタッフから戸惑いの声などはほとんどありませんでした。イタンジのサービスはすでにいろいろと使い慣れていたので、感覚的に使えるんですよね」
− 導入後、コロナショックもありましたが……。
「その前にノマドクラウドを導入できていてよかったです！ 緊急事態宣言下では、出勤は週に3日までに制限していました。その中で回すわけですから、ギリギリで。ノマドクラウドを入れていなかったら、すべて手作業で返信しなくてはいけなかったわけですから、立ち行かなかったと思います」
− ノマドクラウドは引き続き、御社の業績に貢献できそうでしょうか。
「成約を増やすには結局、反響を増やし、それをさばき、来店を増やすことが必要です。そのためにはノマドクラウドの追客機能はやはり役立ちますし、その反響をも自動返信で効率的にさばけるのが助かっています。テキストベースのやりとりでは、『言った/言わない問題』も起きない点もよいですね。また、将来的にはセルフ内見の導入も視野に入れていますので、長期的にお世話になりそうです（笑）。今後もどんどん、業務効率化に役立つ機能を実装していってほしいです」
− ありがとうございました！
