これまでにイタンジンでは、追客効率を上げる方法についての記事をいくつかご紹介しています。
ですが、それらの工夫された追客によって来店予約率をあげても、キャンセルされてしまうことに悩んでいらっしゃる企業様の声をお聞きすることがあります。
そこで今回は来店予約がキャンセルされてしまう理由とその対策方法を明らかにし、確実に契約に結びつけられるような追客方法に迫ります！
そもそもなぜキャンセル防止に取り組むべきなのでしょうか。
結論から申し上げますと来店予約キャンセルを防ぐだけで「1店舗当たり月に数十万円ほど売り上げを増加させられる」可能性があるからです。
なぜキャンセル防止に取り組むべきか？
たとえば、週に来店予約のキャンセルが2件出たとします。そのうち一件でもキャンセルを防止することができれば、1カ月で4件の来店が増加する計算になります。その4件のうち半分を成約までつなげられたと仮定すると、なんと1店舗あたり月に平均単価×2（平均単価10万円の場合は20万円）の売上増加が見込めるのです。
キャンセルを防ぐことで、1店舗あたり数十万円の売上増加が見込まれるのであれば、かなり大きな金額になりますよね。では、キャンセル率の下げ方を検討する前に、そもそも来店予約はなぜキャンセルされるのか、理由について考えていきます。
キャンセルの理由と対策
キャンセルの理由には「予定が急遽合わなくなった」「体調不良」などももちろん考えられますが、こういったお客様のご都合によるキャンセルを除くと、大きく分けて3つに分類されると考えられます。
- 予定が気軽に入れられるからこそキャンセルも気軽。
- 他の店舗の方が魅力的に見えた。
- 予定したことを忘れられた。
これらはよくお聞きするものですが、皆様はいかがでしょうか。順に詳しくご紹介していきます。
1．予定が気軽に入れられるからこそキャンセルも気軽⇨「架電」が有効
近年DX化が進み、web上で簡単に来店予約ができるようになりつつあります。これにより時間の調整がしやすくお客様が来店するハードルを下げることになりましたが、同時にその予約をキャンセルすることも簡単になってしまっています。
この対策としては来店予約が入ったお客様には電話をかけることが有効です。言葉を直接交わすことで「約束」という意識を持っていただけますし、電話の際にお客様のお引越しの理由や詳しい希望条件をお聞きすることによってさらに来店時の時間を有意義なものにでき、契約につながってくると考えられます。
2. 他の店舗の方が魅力的に見えた⇨「精度の高い物件提案」が有効
2019年に不動産情報サイト事業者連絡協議会によって実施された「不動産情報サイト利用者意識アンケート」によると、お客様の平均訪問者数は1.9社であり来店予約をされていても他の企業から追客を受けている場合が多いです。
そのため、来店予約後も他社を上回る魅力を感じていただくために、「来店することの利益感」をお客様にもたらすことが重要です。
下記のグラフを見ると、お客様が訪問する不動産会社の平均社数が減少傾向にあります。つまり昨今のお客様は「たくさんの情報を持っている不動産会社」を訪れることで、訪問社数を減らしてお部屋探しをする傾向にあるのです。
〈訪問した不動産会社数（賃貸）〉訪問社数は 1.9 社と過去最少の結果に
（出典）不動産情報サイト事業者連絡協議会HP「『不動産情報サイト利用者意識アンケート』調査結果」(https://www.rsc-web.jp/pre/img/191028.pdf）より作成
そのため
- エリアに精通している
- 物件情報をたくさんもっている
といったことを物件提案を通してお客様にアピールする必要があります。来店予約後の電話で丁寧なヒアリングを行ない、自動提案、手動提案で精度の高い物件を提案することで、お客様を離さない工夫をしましょう。地道ですが、効果的なキャンセル防止策になると言えます。
⒊ 来店予約を忘れられた⇨「リマインド連絡」が有効
こちらは事前にこまめに確認連絡を取ることが重要です。来店前にリマインドの電話やメールを手厚く行なうことによって確実にキャンセル防止に繋がります。
3日前に自動のリマインドメール、前日に電話や手動メールによるリマインドを行なうことで実際にキャンセル率を下げていらっしゃる企業様もございます。
“チリツモ”な手間は、追客支援ツールで排除可能
こうした解決策は、追客支援ツールを使用することで、より効率的にもれなく実施していくことができます。イタンジの追客支援ツール「ノマドクラウド」を例に、具体的にどのような対策がとれるかご紹介します。
手間① 来店予約が入り次第、電話をかける
「来店予約を確認して、別のツールで管理されているお客様情報を参照して、電話番号を見て、電話をかける」。これだけでも、結構手間のかかることだと思います。
ノマドクラウドで来店予約を行なう際には、電話番号が必須項目になっているので、来店予約が入ったお客様に対し、遅滞なく電話をかけることができてストレスがありません。電話をかけるまでの一手間が解消されることで、迅速な対応とリマインド忘れ防止に繋がります。
手間② こまめにメールを送る
「3日前にメール、前日にもメール……。顧客の数が多くなれば把握しきれない」。丁寧な追客、リマインドはキャンセル防止に重要かつ効果的ですが、全て自分で管理するのは現実的ではありません。
ノマドクラウドの自動追客フローであれば、設定さえをしておけばお客様の状態に合わせて自動メールを送信できます。自動化できる点と、特に力点を置いて手動で追客する点をうまく分けることで効率的・効果的にキャンセルを防ぐことができます。
来店予約アップから成約率アップへ
来店予約を上げるためにさまざまな工夫を行なっている企業は多くございます。しかしそれにとどまらず、キャンセルを防ぐことによって、一歩先の成約率アップへと繋がる工夫で一歩抜きん出ていきましょう。
今回ご紹介した内容やノマドクラウドのサービスについて、イタンジにお気軽にお問い合わせください。
