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【仲介会社向け】オンライン内見の注意点やトラブル回避のポイントを紹介

コロナ禍で注目が集まるオンライン内見ですが、顧客にとって便利であると同時に、仲介会社にとってのデメリットも生じます。
本記事では、どんな会社がオンライン内見をやるべきなのか、どうすればデメリットを少なく、メリットを大きくできるのかを解説しました。
トラブルやクレームを防ぐための注意点もまとめましたので、オンライン内見の活用に役立ててください。

目次

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オンライン内見とは

オンライン内見とは「顧客が現地に行かずにWeb上で内見すること」です。
ビデオ通話を通じて部屋の様子が分かるので、時間がない方や遠方にいる方、外出が難しい方でも安心して契約することができます。
昨今のコロナ禍において急速に拡大しており、顧客が仲介会社を選ぶ際の重要な要素となっています。

メリット

オンライン内見のメリットは大きく分けて3つあります。

①顧客体験の向上による集客効果が見込める
上述のように、昨今のコロナ禍においてオンライン内見は急速に拡大しており、顧客が仲介会社を選ぶ際の重要な要素となっています。
オンライン内見できることを自社のホームページにて周知したり、SNS広告で宣伝すると集客効果を大きく高められるでしょう。

②内見できない顧客の成約率が向上する
遠方にいたり、様々な事情で内見できない顧客にとって、オンライン内見は非常に価値のあるものです。
これまで、未内見の顧客の契約は流れるリスクが高かったですが、オンライン内見をすることで成約率を高めることができます。

③社員が顧客との接触を避けられる
コロナの感染リスク、女性社員の安全面など、顧客との接触に抵抗感のある理由は様々です。
社員にとって、顧客との接触を避けられる選択肢があることは望ましいでしょう。

デメリット

オンライン内見のデメリットも、3つに大別してご紹介します。

①クレームやトラブルのリスクがある
オンライン内見では、どうしても伝えきれない部分があります。
例えば、部屋の奥行きや空気感、周辺地域の情報などです(後ほど詳述)。
顧客が過度に期待してしまうと、契約後のクレームやトラブルに繋がりやすいでしょう。

②オンライン内見後に内見も希望される
「内見できるけどオンライン内見で済ませたい...」といった顧客は一定数います。
このケースの半数以上は、オンライン内見後に自身でも内見して確信を持ってから契約に至ると考えて良いでしょう。
仲介会社にとっては、本来1回の内見で済んだはずが2回行くことになるので、デメリットの1つだといえます。

③顧客の顔が見えない
オンライン内見では、顧客がどんな人か分かりにくいです。
審査で落ちてしまったり、契約後にトラブルになるリスクが高いといえるので、仲介会社にとって望ましくはないでしょう。
※弊社業務コンサルタントの実務経験やセールスの調査データに準拠

向いている会社

上記を踏まえて、オンライン内見に向いている会社を解説します。

①SNS広告で集客している、集客したい会社
顧客にとってオンライン内見は魅力的に映るため、集客効果は大きいです。
SNS広告の活用などと相互に連携させることで、デメリットを鑑みてもメリットが上回るでしょう。

②遠方の顧客が多い会社
レアケースですが、遠方の顧客が多い仲介会社にとってオンライン内見は非常に効果的でしょう。
例えば、主な顧客が中国からの留学生といった、外国籍に特化した仲介会社などが当てはまります。

③管理業もしている仲介会社
いわゆる管理兼仲介は、自社物件を特に紹介したいという特徴があります。
内見のハードルが下げ、検討人数を増やすことができるので、オンライン内見に効果が見込めるでしょう。

仲介会社の手順

オンライン内見は、実はあまり難しくありません。
大げさに機材を準備する必要もないので、一度試してみるのも良いと思います。
そんな方のために、本項ではオンライン内見を実施するまでの手順を解説します。

オンライン内見ができることを周知する

オンライン内見ができることを顧客に伝えましょう。
顧客が気になるポイントなので、他社より選ばれるためにとても重要です。

①宣伝
まずは、「顧客の目につきやすいところで宣伝」をしましょう。
ホームページやお店の看板、SNS広告などが効果的です。
もし、知らずに問い合わせてくれた顧客がいたら、必ずしもオンライン内見ができることを伝える必要はありません。
遠方の顧客など未内見で契約が進む場合には、オンライン内見の選択肢を伝えられると親切です。

②導線整備
次に、オンライン内見の「申し込みを簡単に」しましょう。
電話でも良いですが、ホームページ上に申し込みフォームを設置できると良いです。
申し込みをもらうことが大切なので、最低限の項目を入力してもらい、メールや電話で日程を決めましょう。

最低限の項目
・顧客の氏名
・電話番号
・メールアドレス
・オンライン内見したい物件名

③申し込み対応
申し込みが入ったら、なるべく早く対応して他決を防ぎましょう。
Zoomやmeet等のビデオ通話のURLを送付します。
定期ミーティングとしてURLを固定しておくなど、なるべく簡略化するのがおすすめです。

オンライン内見を実施する

申し込みが入ったら、オンライン内見を実施しましょう。
大体30分以内に終わることが多いですが、全ての情報を伝えられるわけではありません。
契約後のクレームやトラブルを防ぐために、顧客と密にコミュニケーションをとることが重要です。

コミュニケーションの例
・オンライン内見前に、図面の情報を伝える(部屋の広さや日当たりなど)
・家具の大きさを聞いておき、採寸に基づいて、搬入できるか、設置できるかを説明する
・オンライン内見では伝えきれないことを伝える
など

クロージング

オンライン内見で、そのままクロージングをして契約できるケースもあります。
オンライン契約系の記事をはる

ただし現状は、自分の目で物件を見て契約を確定させたい顧客が多いようです。
そのままオンラインでクロージングできた顧客が、約30〜40%ほどしかない仲介会社もあります。
オンライン内見の後に直接内見もして、その後に来店して契約をする流れを想定しておくのが良いでしょう。
※編集部の調査データに準拠

まとめ

オンライン内見は時代に即してはいますが、仲介会社にとっては負担のかかる手法です。
1人の顧客に対して2回の内見案内をするといったコストが発生してしまいます。
その対価として得られるブランド力を集客に繋げて、会社にとってのメリットを大きくできれば、チャレンジする価値は十分にあります。
スマートフォンがあればできるので、オンライン内見を一度チャレンジしてみて検討するのがオススメです。

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