長野県を中心に賃貸管理と賃貸仲介業を営む株式会社レントライフ様。反響数が増えて追客に手が回らない…顧客データの登録や分析に時間がかかる…このような問題をノマドクラウドを導入し、一気に解決。業務効率化に成功し、前年比140%の反響来店数の増加を達成されました。今まで手作業でやっていた業務を電子化したことで、より丁寧な接客が可能になったそうです。今回は経営戦略本部の矢崎様にお話を伺いました。
増える反響に対応しきれず、業務効率の改善が急務に
– 具体的に導入前に抱えていた課題を教えてください。
「反響が年に120%~130%増え、3年前の倍くらいになっていました。かといって、すぐに賃貸仲介店舗や担当者を増やすわけにもいかず、反響が増えていったのに来店数が横ばいという状況でした。反響数が大幅に増えたことで営業担当は目の前の反響対応に手一杯で、業務は粗くなっていたのが原因でした。
こういった状況の中で気になった点が顧客とのメールです。メール量が多い中で特定のお客様を探すとか、この作業の積み重ねが店舗の人間のストレスになってると思いました。業者の方とやりとりするのも大変なのに、不特定多数の人から山のようにメールが来たら処理するのは無理があります。
また、個人のメールは、やりとりが見えないという問題もありました。各個人が情報をもっていますので、指導もしづらく、属人的な対応になりトラブルの発見も遅くなりがちです」
– メールでのやりとりが業務効率を押し下げていたということですね。
「メールでのやり取りの場合、顧客情報を顧客管理システムに登録する作業も手間になっていました。メールで反響を受信し、反響情報を打ち込み、集計を行うような流れです。作業で貴重な時間がとられ、入力ミスや漏れも発生している状況。もちろん、直接来店された方の登録もありますので、正確なデータを使って集計することに非常に時間と手間ががかかっていました」
営業担当者を増やさず、業務効率化で売上UPを目指す
– ノマドクラウドを導入した背景や目的を教えていただけますでしょうか。
「現状をどうにかしていくためには業務効率を上げて、生産性を上げていかないといけない。一方でコロナの影響で社員の採用や育成が難しいという現状がありました。このような背景からサービスの導入の検討を始めました。業務効率化ソフトは社員1人分の給料ぐらいはかかりますが、非常に価値のあることだと思います。
イタンジさんに関しては、一番最初にITANDI BBの申込受付くんを導入しました。申込受付くんの導入時期は繁忙期前ぐらいで、CSの小島さんが一生懸命導入を進めてくれましたね。一方で、その頃には先程申し上げたように反響が増えてきており、顧客対応に課題を感じていました。顧客管理システムは当社もいくつか検討していたんですが、全部イタンジさんに任せれば一気通貫になるのかなと。ここの部分だけはイタンジさんでこっちは他のソフトとなると困るので、全部イタンジさんに任せることにしましたね。最近、このサービスの整理を始めてる会社さんってすごく増えてきてると感じています」
メール追客が劇的に改善され、来店率は前年比114%を達成
– 導入された前と後で何か変化はありましたでしょうか？
「反響数が120％増えたにもかかわらず、反響来店率も114%に上がりました。賃貸仲介部門を増やしたりはしてないんですけど、前年比で約140%のお客様に対応できるようになりました。反響来店数が今までほとんど変わらなかったので、これはすごいことだと思います。
メール対応時代の問題が一気に解消されたことが理由だと考えています。各担当者の対応が見える化され、LINE導入でコミュニケーションのスピードが向上しました。また、ノマドクラウドを入れたタイミングで反響の初期対応を行なう担当者を設けました」
– 営業担当者は増えてない状態で、この結果は本当にすごいですね。現場の方もかなり使いこなされている証拠ですね。
iPadで電子来店カードに記入。全ての顧客を一元管理し、データ分析にかかる時間を大幅削減
– 来店をしていただいたお客様に対してどのようなノマドクラウドの機能を活用しているのでしょうか？
「来店されたお客様には、ノマドクラウドの電子来店カードにお客様情報を入力していただいています。具体的には、店舗のiPadやお客様のスマホを使い、個人情報やお部屋探しの条件をフォームから入れていただきます。ポータルからお問合せいただき来店されたお客様、飛び込みのお客様も全て同じフローです。来店時に直接入力することで手作業でお客様の情報を入力する時間は完全になくなります。これで接客時間が増えるし、だいぶ楽になりましたね」
– 来店カードがシステムに登録されない問題は、多くの不動産会社様が悩んでいます…入力されたデータはどのように活用されているのでしょうか？
「ノマドクラウドに登録された顧客情報に対しては、『タグ』というものを付与しています。その後、入力された顧客情報や反響データはノマドクラウドからCSVでダウンロードして分析などに活用しています。全てのデータにタグが必ず入るため、データが正確になり、集計にかかる時間がへり、残業なくなりました。
ノマドクラウド集計機能を使わせてもらって、今までの集計方法はやめましたね。Excelや、スプレッドシートに手で打って入力するのは時間の無駄でしょう、それだけでだいぶ残業時間は減りましたね」
* タグ：顧客の分類などに活用できる機能
– 今後イタンジに期待してるものはありますでしょうか。
賃貸の電子契約ですね。法整備がしっかりしてない部分はあるんで仕方ないんですけど、IT重説もつぎはぎなんですよね。依然として郵送とビデオ通話は手間じゃないですか。そこをもう少しうまくできるといいのかなと思います。
矢崎様、本当にありがとうございました！
2021年11月時点
