スマホアプリを活用し社外から反響対応。顧客とチャットで円滑なコミュニケーション。株式会社エム・ジェイホーム様

• 反響対応スピードや顧客とのコミュニケーションに課題
• ノマドクラウドのスマホアプリでいつでも、どこでも反響やメッセージに対応可能に
• 導入後反響来店率は5%アップ！

滋賀県を中心に約6000戸を管理し12店舗を展開するエム・ジェイホーム様は、2020年12月より「ノマドクラウド」をご利用くださっています。

反響来店率と業務効率化を図るためにノマドクラウドを導入。ノマドクラウドのスマホアプリを活用し、外出先からでも反響やお客様からのメッセージに対応できる環境を整えています。顧客とコミュニケーションがとりやすくなり、反響来店率は、30%前後から35%前後にアップへUP！今回は取締役 仲介営業部 部長の小山田 泰宏（こやまだ やすひろ）様にお話を伺いました。（コロナ禍のためインタビュー中はマスク着用）

広告掲載部門の設立で反響数は150%増加、一方で来店率が低下

− ノマドクラウド導入前は、どのような課題がありましたか？

「数年前、反響を増やすためにポータルへの広告掲載を行う部門を設立しました。その後反響は順調に増えたのですが、次は反響来店率が課題になってきました。

また、当時、反響対応スピードや顧客とのコミュニケーションにも課題を感じていました。
営業は外出していることも多く、外出すると反響対応が遅れ、顧客とのコミュニケーションも遅れがちになります。

また、休日にも仕方なく急ぎの対応が発生することもあり、もっと効率良く顧客対応をできるようにしたいと考えていました。」

− 次にノマドクラウドの検討に至った経緯と導入理由を教えていただけますか？

「ノマドクラウドの話は、実際に使っている他社から聞いていましたが、導入を検討した後はその後になります。他の顧客管理システムの利用も検討していましたが、どれも一長一短という状況でした。

その中でノマドクラウドを選んだ理由は大きく２つありました。一つ目はスマホアプリがあったこと、二つ目は顧客とのチャット機能です。
顧客とLINEでコミュニケーションがとれる機能は他社にもありましたが、スマホアプリとチャットはノマドクラウドにしかなく、外出先での反響対応と顧客とのコミュニケーションに課題を感じていたため、ノマドクラウドの導入を決めました。」

ノマドクラウドのスマホアプリで、いつでも、どこでも、反響やメッセージに対応

− 導入後、顧客対応スピードやコミュニケーション面での課題は改善されましたか？

「まず、チャットでお客様とやりとりができるようになったため、コミュニケーションが格段に取りやすくなりましたね。メールでのやりとりは顧客とのキャッチボールも遅かったのですが、チャットでは短文でスピーディーにやりとりができます。

また、外出先でもスマホアプリでメッセージの返信や反響対応ができるようになり、顧客対応が素早くできるようになりました。顧客からメッセージが届けばスマホアプリに通知され、社外にいてもちょっとした対応はその場で行うようにしています。結果、来店率が向上し、時間を効率的に使えるようになり業務効率化にも繋がりました。」

− その他、ノマドクラウド導入後に変化があったことはありますか？

「自動で来店が取れるようになったことですね。ご連絡しても反応がないお客様に対して『お部屋どうですか？』のような内容で追加で連絡しても反応が薄いため、追加で物件を提案した方が良いのですが、お部屋を選定→資料を添付だと営業スタッフが大変です。

ノマドクラウドでは自動でお客様が求めている物件が提案され、その流れで来店予約ページからお客様自身で来店予約されることがあります。

その他、『オンライン顧客（メールや物件を見ている）』という機能。お客様が今ノマドクラウドでお部屋探しをしているのがリアルタイムで分かるのは役立っており、面白いですね。大抵スマホで部屋探しをしているので、物件閲覧中に電話をかけると高確率で繋がります。」

導入後は反響来店率は5%上昇、目標はさらに5%上げること

− 導入時の課題は改善の傾向にありますが、肝心の売上げはいかがですか？

「反響が大幅に増えて来店率が伸び悩んでいましたが、導入後は反響来店率は５％上がりました。しかし、目標はさらに5%上げることです。コロナ影響でポータルでの部屋探しが増え、飛び込み顧客は減る傾向にあるため、反響からの来店率をさらに上げていく必要があります。」

− 今後、イタンジに期待したいことはありますか？

「社内システムが増えてきているため、煩雑になってきています。一つのサービスで他の業務もできるように機能追加をお願いしたいですね。あとは、ノマドクラウドのスマホアプリをもっと強化してほしいです。内見先でその場で物件提案できるようになったり、より多くの業務をモバイルからできるようになったらさらに業務効率も上がりそうです。」

編集後記

ノマドクラウド カスタマーサクセス マネージャー｜竹谷 修平

スマホアプリを気に入って下さっており、とても嬉しかったです。それと同時に、仲介営業マンの働き方や仕事のスタイルも大きく変わってきていると実感した取材になりました。今後もこの流れは進んでいきそうです。