- 最大の課題は、情報の非対称性による仲介会社からの電話量
- 利便性が高いと思いぶっかくん、内見予約くん、申込受付くんを導入
- Web申込により業務効率化が推進し、入居審査に係る人員を前年比25%削減することに成功
2017年に、リリースからまもない「ぶっかくん」を導入してくださっていた東京建物不動産販売様。そのあと他社サービスにお切り替えされていたのですが、2019年7月に再び「ぶっかくん」、「内見予約くん」、「申込受付くん」を導入してくださいました。今回改めて導入を決めてくださった経緯や、導入の効果などについて、賃貸企画部の吉村様と山口様にお話を伺いました。
東京建物不動産販売株式会社
吉村様 賃貸企画部業務グループ グループリーダー
山口様 賃貸企画部企画グループ 担当課長
10年越しの業務改善プロジェクトで、再びイタンジを選んだ理由
「業務改善は、10年以上ずっと継続的に取り組んできました」
苦労をにじませた表情でそう振り返るのは、賃貸企画部の山口さん。
「ですが、対症療法的に業務改善を重ねても、何かしらの弊害が出て元に戻したり、担当者が変わるたびに目的が置き去りになり元に戻ってしまったり、望むような改善が実現できていませんでした」
吉村さんと山口さんが口をそろえて最大の課題だったと語るのは「（情報の非対称性による）仲介会社様からの電話量」。物件確認に関しては、音声応答の他社ツールに魅力を感じて「ぶっかくん」から切り替えたものの、物件確認の電話は「ぶっかくん」と同等の4割～5割の削減状況だった。
更なる仲介会社様からの電話を削減するために、内見申込や入居申込での問合せ電話についても見直す必要性を感じていた。
また、Webでの内見申込や、入居申込のサービスが各社から出始めていた時期であり、そこで再び、候補としてイタンジの「内見予約くん」と「申込受付くん」が上がったと言う。
「同様のサービスは他社にもありましたが、他社サービスのほとんどは業務ごとにサービスが独立して存在している形でした。要求する機能全てのデータが一つのデータベースにまとまっていて、物件確認から入居申込みまで一気通貫で利用できるサービスはイタンジさんのCloud ChintAI（クラウドチンタイ）※だけでした。それは、我々管理会社の管理、運用のしやすさというのはもちろんですが、利用される仲介会社様にとっても一度ログインすれば、内見、申込と業務が進められるので利便性が高いだろうと思いました。また、申込受付くんは他社のWeb申込と比較をしても完成度が高く、使いやすい見た目であり、業務に合わせてカスタマイズにも柔軟に対応頂けるとのことで導入を決めました」
「社内では、申込受付くんの中にあるメッセージ機能が好評でした。他社サービスでは、『申込が入ったあと、仲介会社様とのやりとりは電話でおこなってください』というものもありましが、申込受付くんは、申込された仲介会社様と管理会社でメッセージ交換するためのチャット機能があり、電話量を減らしたいという弊社のニーズに合致していました。申込受付くんを導入してからは、申込された仲介会社様からいただいた電話の問い合わせに『担当者が不在なのでメッセージを送っておいてください』とお伝えするようにして、かなり受電を減らすことができました」
※2020/6/15より「Cloud ChintAI」は「ITANDI BB」としてリニューアルしています。
システム導入を牽引し、業務効率化を実現
賃貸取引の過程では管理会社、仲介会社、保証会社、借主など多くの人が関わるため、業務効率化において自社でのみ取り組めばよいという話ではないから、難しい。だからこそ、いざやるとなったときは本腰を入れて関係者を主導していただくことが、成功の秘訣となる。
− 導入時のハードルはやはり高かったでしょうか？
「弊社は拠点がほぼ一カ所に集中しているので、導入ハードルは低かったと思います。店舗や支店があると周知や落とし込みに、もっと多くの体力と時間がかかると思いました。弊社ではWeb化は内見予約くんより、申込受付くんのほうがスムーズにはじめることができました。従業員はFaxの申し込みを処理することに苦労していましたから、社内に反対する声はありませんでしたし、導入して仲介会社様もさほど混乱はありませんでした。申込受付くん導入後、Faxで来たら差し戻し、Web申込みの案内を徹底したところ、そういうものだと理解していただけました。仲介会社様は部屋を押さえられれば、申込みは紙でもWebでもどちらでもよく、お互いの利益がその点で一致しておりました」
− 一極集中で業務効率化するというのは、不動産業界の未来の “あるべきカタチ” という気がしますね。効率化によって申込件数などには変化がありましたか？
「申込件数は2月と3月は前年比で2〜3%増加していました。申込受付くん導入前は、申し込みが手軽になることによってキャンセル率が大きく増えてしまうのではと懸念しておりましたが、実際に今年のキャンセル率は昨年とほぼ変わりませんでした。Web申込導入前より、キャンセル率は弊社の課題となっております」
− 逆に運用する中で課題だと感じた点もぜひ教えてください。
「イタンジさんのサービス導入にあたっては、弊社は申込から審査契約までの業務フローがシンプルでしたので申込受付くんの運用に乗せやすかった一方で、内見予約くんはちょっと大変でした。これまで担当者ごと、物件ごと、オーナーごととローカルルールがたくさんあったために、業務をどのように整理して、どこまでシステムで対応するかの調整が難しかったです。いろいろと試行錯誤しながら内見予約くんの稼働に至りました」
「仲介会社様から技術的な問い合わせも多少はありましたが、それはすべてイタンジさんにお任せするかたちをとっていたので、リソースをさかれることはありませんでした」
繁忙期の審査担部門人員を前年比25%削減することに成功
Web化によって、当然ながら人的リソースにも余裕が生まれた。例年は繁忙期になると平日の昼過ぎや土日に取りきれない電話も多かったが、今年はそのような問題も起きなかったそうだ。そして導入後初めて迎えた繁忙期は、Web申込により業務効率化が推進し、入居審査に係る人員を前年比25%削減することに成功。
− 実際に繁忙期を乗り切ってみて、使い勝手はいかがでしたか？
「申込受付時の負担を大きく軽減できました。これまでは “送られてきたFaxを確認して社内システムに手入力する” という作業が必要で手間でした。また申込書の未記入部分が多かったり、Faxで字がかすれて識別できなかったり、必要書類の不足など、必要なものを案内してもなかなか書類が揃わずに、その間募集を止めざるを得ず大きなストレスとなっていました。それが一気に解消されるようになりました」
「審査ステータスがわかりやすく可視化されている点がよかったです。たとえば審査項目の情報が出揃っていない段階で、これまでであれば不足項目の回収などに多くの手間をかけていましたが、現在は不足項目の入力が完了するまでは『審査項目入力中』というステータスになります。こちらは待っていればよいということが明確で無駄な作業がなくなりました。
また、弊社は土日に審査業務を行なっていないので、土日に入った申込や追加で送られてく審査書類など、月曜日は溜まったFaxの処理がものすごく大変でした。申込受付くん導入によりこの作業が自動化され、月曜の朝には申込書の必須事項がしっかり埋まり、必要書類もそろっている状態で審査開始ができるようになり、本来やるべき業務に取り組めるようになりました。ちゃんとお昼ご飯が食べられるようになりました（笑）」
「徐々に仲介会社様ごとの傾向が見えてくるのもおもしろかったですね。部屋を押さえるだけ押さえてキャンセルすることが多いところや、『こういう事情があるのでもう少し待ってください』と連絡を入れてくれるところなど、いろいろな方がいるなあと気付けました」
「弊社は日曜日が休業なので、日曜にきた内見の問合せは機会損失してしまっていましたが、内見予約くんの導入によってそれも改善されました」
世の中の変化とともに、不動産取引も進化できる
その後、予期していなかったコロナウィルスの拡大により働き方の変革を余儀なくされるが、Web化を進めていたことにより、比較的スムーズに電話ゼロ化や一部業務を在宅勤務化することに成功。引き続き、今後求められる “新しい生活様式” への適応を模索している。
− 最後に、今後の展望をお聞かせください。
「今後コロナ禍が落ち着いたとしても、審査業務については（可能であれば）このまま “電話なし” で進めたいと思っています。普及さえしてしまえばお互いによいことばかりのはずですから、仲介会社様とも協力しツール（チャット機能）活用を促進していきたいです」
「業務効率化のための課題はまだまだたくさんあります。キャンセル率をどう下げるか、関西エリアにおいてどうWeb化を進めていくか、提供されるシステムをいかに既存のフローとすり合わせていくか、属性審査をいかに効率的に行なえるかなど色々と検討していかなくてはなりません。更にコロナショックをきっかけにペーパーレスの業務推進に拍車がかかった状況です。ハンコをなくしワークフロー化や、契約書等の電子化についても、今後随時検討していかなければなりません。電子化については、イタンジさんの電子契約くんもリリースされていますので、うまく連携できればと思っています。
とはいえ、1年前にはここまでWeb化を実現できるとは思ってもみませんでした。最初に社員を集めてイタンジさんに全体説明をしてもらったときは、みんなポカンとしていましたから。そこからサービスを導入してすぐ繁忙期になり、さらに予期していなかったコロナショックも加わり、在宅勤務までするようになり、本当に色々なことが一気に変わりました。イタンジさんのご協力をいただき、これからさらに変わっていけると感じています」
− 新しい施策にも積極的に取り組まれる御社の姿勢が、業界の新しいスタンダードを牽引していると感じます。今後もサービスのアップデートを重ね、みなさまにご活用いただくことで、ともに業界全体の成長にコミットして参ります。今回はお忙しい中、ありがとうございました！
