イタンジン(ITANZINE)

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2020-09-29

追客専属チームを編成し効率的に反響対応!来店率50%を実現した河内土地建物株式会社様

河内土地建物株式会社様

宇都宮で仲介業を営む河内土地建物株式会社さま。2019年11月にイタンジの顧客管理・自動追客システム「ノマドクラウド」を導入いただき、その後、反響対応を行なう追客専属チームを編成したことで大幅に来店率アップを実現されています。

今回は賃貸部 WEB対策課課長、企画部 広報企画課課長を兼任されている五輪さまと専属チームのみなさまに、ノマドクラウドの具体的な運用法や導入前後での変化などについてお話を伺いました。

課題は、個人の営業力により変化してしまう来店率

− ノマドクラウドを導入するに至った経緯を教えてください。

「一つは、来店率を改善するためです。反響が鳴ったとき、店長レベルのベテランであれば高い確率で来店につなげることができるのですが、賃貸仲介未経験の新人さんだとうまくいかない場合があり、来店率に差が出ていました。

もう一つは、業務効率化のためです。これまでは個人のメールアドレスを使って反響対応をしていたため、進捗が共有できていませんでした。これでは、その担当スタッフが休んだときにそのお客様の対応が完全にストップしてしまいます。もしくは、対応漏れがあったときに誰も気が付くことができないという問題がありました」

− ノマドクラウドの導入により、その問題は解決しましたか?

「はい。ノマドクラウド導入前は来店率は20〜25、よくて30%程度だったのですが、導入後25〜35%程度に改善しました。ただ、そのときは反響対応は各店で行なっておりました。すぐにでも、各店の反響対応を一つの組織で行なう“専属チーム”を作って本格的に運用したかったのですが、人員の問題があり、新入社員が入社するのを待つことになりました。そして、6月に専属チームを編成し、7月の反響は46%、8月は50%を超えるほどになりました」

チームで運用するからこそ、提案の質もアップ

− 具体的にどのように運用しているのでしょうか?

「専属チームには3人のスタッフがいて、シフト制で勤務しています。シフトは9-18時と10-19時で、基本的には定時内で業務を完了します。時短スタッフもいて、常に1〜2人のスタッフが対応にあたっています。

反響が鳴ると、最初に気づいたスタッフが対応します。基本方針は架電で、朝・昼・晩・翌日の朝・晩と計5回かけることになっています。ショートメールやメールを送るタイミングなどもルール化されています。特にショートメールは大切で、知らない番号からの電話をとらない方も多いので、『この番号から、この要件でお電話をしました。またおかけいたします』という旨の連絡を入れることで、電話に出ていただける率が高まります」

− チームで運用するメリットについて教えてください。

「お客様対応の速度が向上し、情報共有もしやすくなりました。他に特によかったことは、提案の質が上がったことだと思います。複数のスタッフでお客様のご要望を検討できるので、自分の視点では見つけられなかった物件を他のスタッフが見つけてくれることがあり、幅広いご提案ができるようになったのです。追客の仕組み化に加えて、これが来店率アップの大きな要因だと思います。

また、ノマドクラウドの機能を活用することで、チームでの業務を効率化できています。たとえばタスク管理機能のおかげで、やり残した業務もスムーズに次のメンバーに引き継ぐことができていますし、他のスタッフがどのお客様の対応をしているかがわかるようになっているため、ご案内がかぶってしまうこともなくて便利です。また、複数店舗に重複して入っているお問い合わせに対しても、情報が集約されるので二重に追客してしまう無駄がなくなりました」

− ノマドクラウドの、特に活用している機能があれば教えてください。

「お客様のログイン履歴(メールや物件閲覧)や状況が見られる機能です。ログインが頻繁なお客様に、積極的にご提案するというのもあるのですが、むしろログイン日数が開いているお客様にお電話したり、メールを送ったりしていますね。

あとは、LINEとの連携機能です。やはりLINEに登録してくださると返信率がずっと高くなるので、頑張って登録を促しています」

よりよいサービス提供のため、日々試行錯誤

− 反響対応に限らず、日頃の業務で意識していることや効果のあった施策などはありますか?

「気をつけていることは、とにかくすばやく反応することでしょうか。それから、せっかくチームでやっているので、お互いにフォローしあうことですね。

施策としては、複数のお客様に一斉にメールできるダイレクトメールでの追客や、新築物件のご紹介をしています。あとは月初に、引越し状況のアンケートメールを送っています。まだ物件を探しているか、すでに引越しを終えているかわかると、不要な追客をしなくて済みますし、お客様にとっても余計な連絡がなくなります」

− 今後、ノマドクラウドに期待していることがあれば教えてください。

「ショートメールを送る機能を心待ちにしています! 電話番号しか登録していないお客様にメールアドレスをお聞きしたり、先ほども話しましたが、電話に出てくださらないお客様に対して身元を明かす目的でよく送信したりしているので、ぜひ実装してほしいです。

使い勝手はとてもよくて、スタッフもみんな満足しています。これからもアップデートを楽しみにしています」

− ありがとうございました!

【編集後記】
taketaniお客様のログイン履歴を「アクティブなお客様への追客のために活用している」というケースはよく耳にしていたのですが、「しばらくログインのないお客様を見つけて追客をしている」という活用法は河内土地建物株式会社様ならでは! また、追客に関して、「月曜日は、XXXのお客さまに連絡する」という形で仕組み化されており、素晴らしかったです! 貴重なお話をありがとうございました。(CS 竹谷)

 

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