イタンジン(ITANZINE)

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仕組み化のしやすさに着目し、追客専門部署で業務フローを次々と改善! 新人スタッフでも高い来店率を実現する遠州鉄道株式会社様

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情報の統合が課題、電話対応や事務作業に追われる日々

・ノマドクラウドを使って新人が一週間で即戦力になり、高い来店率を維持

体制に合わせて使用法を柔軟に変えられ、お客様一人ひとりに合わせた対応を実現

浜松市を中心に地域に根ざした不動産サービスを提供する遠州鉄道様は、2017年8月より「ノマドクラウド」、2019年より「ぶっかくん」「申込受付くん」「内見予約くん」をご利用くださっています。

注目すべきは、会社の方針や実態に合わせて柔軟にノマドクラウドの運用スタイルを変え、業務効率化を実現されているところ。今回はアセットマネジメント課のスーパーバイザーである鈴木拓也様とホームアドバイザーの鈴木小百合様にお話を伺いました。(コロナ禍のため、インタビュー中はマスク着用)

ノマドクラウドの機能を活用した仕組み化で、新人が一週間で即戦力に!

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− ノマドクラウド導入前に、どのような課題を感じていましたか。

「導入前は、データの集積がほとんどできていませんでした。反響は各店舗のメールボックスに集められていたため反響数や来店率が正確に取れず、顧客管理も不十分な状態だったため、お客様のお問い合わせが他業務のやりとりに埋もれてしまうこともありました。

全体としてメール問い合わせに対する意識が低かったと感じています。電話対応や事務作業に追われているうちに追客業務が先延ばしになってしまい、ひどい時には1日対応が遅れてしまうこともありました」

− 情報の統合がネックになっていたのですね。実際にノマドクラウドを導入されていかがでしたか。現在の運用体制と併せて教えていただきたいです。

「現在は反響対応専属チームを置き、基本3人でノマドクラウドをまわしています。人事異動がとても多いため、業務の仕組み化を徹底しているのですが、ノマドクラウドの業務フロー(追客タスクの一括登録)や自動追客フロー(好きな内容、タイミングでメールの自動送信を行う機能)、定型文の機能は、仕組み化を実現するためにとても役立っています。追客業務を仕組み化でき、かつ自動で行なえることによって、新人が一週間で即戦力になり、他のメンバーと変わらない高い来店率を維持しています。

また実際の効果としては、業務の仕組み化・分業化によって反響来店のアポ取得率は1割ほどから約4割にまで上昇し、店舗によってメール対応への意識にばらつきがある状態を改善できました。店舗では、メール対応に当てていた時間を来店の接客や他の事務作業に当てられ、業務効率も2倍ほどに上昇しています。さらにデータ集積が可能になったことで反響数の動向が掴みやすくなり、課題認識と対策がすばやくなりました」

− ノマドクラウドのさまざまな機能を活用して成果をあげているのですね。導入後、使用法に変化はありましたか?

「ノマドクラウド導入当初はそれまで対応し切れていなかったものを対応することで精一杯でしたが、今ではアポ率が安定してきたため無駄を省いて他の業務にいかに時間を当てるかを考え、効率的に運用するようになりました。追客の負担もグッと軽減されたので、Webの接客を強化することもできています。

ノマクラの使い方は正解がありません。体制に合わせて使用法を柔軟に変えられるのがとてもよいところだと思っています」

効率と丁寧さを両立し、お客様一人ひとりに合わせた対応を

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− 接客を一層強化しているとのことですが、顧客対応で意識していることはありますか。

「効率と丁寧さの両立は重視しています。以前まではお客様からの問い合わせを受けてから3日間は続けてメールを送っていましたが、今では翌日に自動追客フローに移行するようにし、電話連絡も辞め、好感触な反響があったお客様に追客を絞っています。一方で、地方では対応の速さよりも誠実さが求められるため、お客様にそれが伝わるように丁寧で正確な接客やメール対応を心がけ、手動での物件提案も行なっています。

お客様と密にやりとりするからこそ、チャット機能で連絡をこまめに取り合えたり、自動応答メールでお客様の好きな時間に返事をいただけたりするのは、お客様にとっても我々にとってもありがたいですね」

カイクラ(顧客コミュニケーションを一元管理するためのクラウドシステム)との連携をしてくださっていますが、カイクラとノマドクラウドの併用でどのような効果がありましたか。

「カイクラで電話を受け取るとノマドクラウド上ですぐにお客様の情報を参照することができるため、取次がとてもスムーズになりました。相手が誰かをお聞きする必要もなく、お客様に余計なストレスを与えてしまうことも防げますし、伝言忘れやどんな電話をとるかわからないというプレッシャーもなくなりましたね。さらに、電話窓口を閉めたあとでも発信者情報とともに履歴が残るため、確実に折り返しのご連絡ができます。そのおかげで、電話窓口を早くに閉め、他の業務に切り替えることもしやすくなりました」

− 最後に、今後イタンジに期待することはありますか。

「まずはアンケート機能の設置に期待しています。お客様の物件選びの進捗や希望条件をピンポイントで聞けるようにこちら側がアンケート内容を編集できると理想的です。アンケートの形だとお客様も答えやすく、我々もお客様の考えがわかっていた方が理想にあった住まい提案ができるので。また、ノマドクラウドと申込受付くんの連携がなされているとさらに業務がスムーズに行なえると感じています」

− 貴重なご意見ありがとうございます。御社の、お客様を第一に思っていらっしゃる姿勢をひしひしと感じ、大変感銘を受けました。


taketani
カスタマーサクセス マネージャー|竹谷 修平
長く使っていただいている遠州鉄道様にお話を伺いました。色々な機能を使ってくださおり、本当に嬉しかったです。特に仕組み化の構築はすばらしく、当社のお客様の中でもトップクラスでした。


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