富山にて不動産管理業務と仲介業務を営む株式会社ディライト様。2021年3月からノマドクラウドをご導入され、昨年比来店率165%を達成。反響やお客様からのメッセージにに対し即座に対応を行い、LINE/SMS/ビデオ通話等を活用したオンラインのコミュニケーションを促進し、驚きの成果がでています。今回はその成功の秘訣についてうかがいました。
反響やメッセージの通知が遅れ、スピード感のある対応が難しい現状
–ノマドクラウド導入前に抱えていた課題を教えてください。
「これまで使っていたシステムは、お客様からの反響やメッセージがリアルタイムで反映されないため、スピード感のあるお客様対応ができていませんでした。お客様に少しでも早く連絡したい気持ちがあり、こまめにシステムを確認していましたね。
また、お客様とのコミュニケーションは、電話とメールがメインでした。お客様の希望条件等をメールか電話でお聞きして、それから日程調整するという流れでしたので、スムーズなコミュニケーションが難しい時もありました。社外からではスマホで対応できる範囲も限られていて、コミュニーションには色々と課題を感じていました。
また、少し細かい話になりますが、お客様にメールを差しあげる際に、添付ファイルの数にも限りがあるのでそこにフラストレーションも感じていましたね。お客様から「お部屋の写真をもっと見たい」というご要望を頂いたときに、メールを3通に分けなければならなかったりして。お客様とのやりとりをもっと円滑にしたいと思っていました」
反響やメッセージがリアルタイムに反映され、お客様対応のスピードがUPし、来店率が165%UP
– ノマドクラウドをご導入された理由は何でしょうか？背景や目的を教えてください。
「先程話したコミュニケーション面での改善が主な導入目的です。反響やお客様からのメッセージに対してリアルタイムで反応でき、オンラインでお客様とスムーズにコミュニケーションできるシステムを探していて、その中でノマドクラウドが候補に上がりました。
サービスの説明を受けた際に「運用するとしたらこういう感じになるよ」というのを画面を見ながら説明していただき、それが大きな決め手になりましたね」
– ノマドクラウドご導入の前と後でどのような変化がありましたか？
「本格的に導入したのが2021年3月で、不動産会社にとって一番の繁忙期でした。通知機能などを活用してスピード感のある対応ができたことで、お客様が他社に流れてしまうのを防げたかなと思ってます。
業務効率化の面では、メールの返信スピードも上がりましたし、対応した内容が一括で確認できるので、かなり効率化が進みました。担当者が不在でも、代理対応がしやすくなったところも嬉しいです。
反響やお客様からのメッセージはリアルタイムに反映され、デスクトップへ即座に通知されます。そのため、いちいちシステムを確認しなくても良くなったのも非常に楽で助かってます。
また、お客様のログイン情報が見れるのも大きいです、『今ログインしているから電話かけてみよう』などと営業の幅が広がりました。お客様がスマホを触っているタイミングで電話をかけられるため、効率よくお客様に連絡できるようになっています」
– 来店率などの数字にはどれくらい変化が現れましたか？
「具体的な数字で言うと、導入前は前年比で反響数は140%、反響来店数は120%、お店全体での来店率は107%ほどの伸びだったのが、ノマドクラウド導入後の反響数は170%、反響来店数は165%、総来店数は137％まで伸びました。
汎用性の高いノマドクラウドだからこそ、本格的に導入する前の準備期間に、弊社に合った取り組みが模索できました」
ビデオ通話を活用、コロナ禍の新しい接客の形
– ノマドクラウドをご利用される中で、結果が出た施策や機能があれば教えて下さい。
「ビデオ通話がとても役に立っております。IT重説などをするとき、今まではお客様にアプリをダウンロードしていただく必要がありました。それがお客様にメールでリンクを送るだけでビデオ通話できるようになったのは嬉しいですね。IDやパスワードなども要らないのがお客様の手間も省けて評判がいいです。『今からビデオ通話しませんか？』などとシームレスにビデオ通話につなげるようになったのは非常に便利ですね。
少し話はそれますが、電話システムのカイクラとの連携もとても気に入っている機能のうちのひとつです。電話が鳴った際に、すぐにノマドクラウドのお客様情報を参照できるため、対応がスムーズになりました」
− SMS（ショートメール送信）機能も活用されているとお聞きしたのですが。
「SMSやLINEで対応できるのも非常に助かってます。電話に出ていただけないお客様や、迷惑メール受信設定になってしまっているお客様へSMSで簡単に連絡できるようになりました。お客様との距離も近くなっているなと実感できています」
– 反響が入ってから来店獲得までの流れについて教えてください。
「電話番号があれば、まずはお電話で返しています。その後、繋がらなかったお客様にメールやSMSなどで連絡するという形ですね。
何度か連絡をしてもご返信いただけないお客様については、反響があった数日後に自動追客フロー（お客様に自動的にメールをする機能）に切り替えて、追客が漏れないようにしています。中長期的にお部屋探しをされているお客様など、人力ではどうしてもカバーしきれないところをAIが補ってくれて助かっていますね」
− なるほど、自動追客にしてからは人力でのご連絡はされないのでしょうか？
「自動の追客メール（物件提案等）に反応いただけなくてもメールが開封されていることが分かるようなっているため、そのようなお客様には個別で連絡をしています。ご連絡いただけなくてもお部屋探しをされている方は多く、手動でメールを送ることで反応していただけることもあります。これまでは、そのようなお客様のお部屋探しのお手伝いは出来ていなかったため、ノマドクラウドを導入したことで多くのお客様の対応ができるようになりました」
本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました！
今後とも、よろしくお願いいたします。
2021年11月時点
