イタンジン(ITANZINE)

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2020-05-12

申込書の確認のやりとりがなくなり、工数を大幅カット。電話対応も10分の1に削減! 株式会社シイ・アイ・シー様

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東京23区を中心にブランドマンションのロアールシリーズを主に取り扱っている株式会社シイ・アイ・シー様は、2019年1月にITANDI BB(イタンジ ビービー)申込受付くんを導入していただきました。 導入後の管理業務の効率化や、運用方針について、賃貸部次長齋藤謙様と賃貸部係長寺本美沙希様にお話を伺いました。

 

ー ご担当者様の役割について、教えてください。

申込受付くんから申込を受ける窓口を担当しています。

ー 申込受付くんを利用している部門について教えてください。

客付け部門と契約書作成部門に分かれて利用しています。自社で客付けをする人員と業者の客付けを管理する人員がいます。自社での仲介に関してもすべて申込受付くんで申込をしています。

申込書の未記入や、読み取りづらさにより、確認や手戻の手間が発生していた

ー 申込受付くんの導入前に抱えていた課題を教えてください。

齋藤様 以前はFAXで申込書が来ていたのですが、まずは字の視認性が悪いことですね。単純に読めないことが多くありました。

寺本様 後は未記入の申込書も多くありました。またそれでは申込を受け付けられないことを仲介会社様へ電話で連絡をするという手間があったのですが、その手間が減りました。

齋藤様 慣習上、未記入や名前しか書いていないという場合は「部屋はとめられません」という回答をしていました。しかしギリギリのラインの申込ですと、一旦受付はするけれども2日以内に記入をすべてしてくださいという話をしていたのですが、まずそれを覚えておかないといけないという業務が発生すること、その件で確認の電話をしなければならないという業務もありました。さらには不幸なことにその件で折り返しがあり弊社の担当者が不在の場合、別の者がいったん電話を受け、担当者が詳細を確認した上で折り返さないといけないということにも時間を取られていて、しんどかったですね。そういった経緯もあり、申込受付くんを導入し「未記入」がある申込は受付しないという形にしたところ、「未記入」の申込がなくなったのと結果的にキャンセルされる申込が減りました。

寺本様 身分証がカラーで見えるところもいいですね。

齋藤様 以前は携帯電話で撮影したものをFAX送信されてしまって、黒くつぶれて見えないのですよね。

寺本様 「写真の画質を上げて撮ってからFAXで送ってもらえませんか?」ということを仲介会社様へ話すやりとりがなくりました。

齋藤様 申込受付くんの導入前に抱えていた課題自体は「申込受付くんを導入したら解決するんだろうな」と思っていた通り解決しました。

齋藤様 後はチャット機能がものすごく便利ですね。
担当者の既読が付くのもよいです。仲介会社様とのやりとりで「伝えたいだけ」のやりとりも数多くありますが、電話ですと担当者がご不在の場合それを伝えることができなかったりしました。チャットだとみんな気軽にささいなことでも言ってくれます。リレーションが強くなったと感じています。

寺本様 LINEみたいな感覚で仲介会社様は使っていますね。
仲介会社様からも便利ですねという声がありました。

未記入による無駄な時間の発生をなくしたかった

ー 申込受付くんを導入した理由は何でしょうか?背景や目的を教えてください。

例えば未記入の埋めてもらうことに相当の時間をかけにも関わらず、キャンセルになってしまったら、その時間が無駄になってしまうので非常に不効率だと思っていました。
昔は連帯保証人が必須で、お父さんの生年月日とかがすぐにわからないことである程度で未記入があってもやむを得なかったと思うのですが、今は保証会社の利用が必須なので、連帯保証人の詳細な内容は不要となり自分のことだけを記入すればいいのですが、それが埋まらないということはあり得ないと思っています。
とは言っても、申込書がFAXで流れてきたらほとんど受け付けてしまう慣習があるので、システムで全てを記入しなければ申込受付をしないということをやりたかったというのが大きな理由です。
また、今後RPAを活用して、申込が入った瞬間に契約書ができるように基幹システムへ連動させるようにしていく予定です。

申込受付くんの導入により、電話での確認作業を省略できた

ー 申込受付くん導入前と導入後でどのような変化がありましたか? (例:申込管理業務の短縮、保証会社とのやりとりがスムーズになった)

齋藤様 劇的に電話が減りました。

電話がかかってくると、担当者宛に電話がかかってきたとしても、担当者が不在だと別のセクションの者にでも仲介が会社のご担当者は用件を話されてしまいます。それを書き留めてまた担当者から電話して・・・ということがあり2倍・3倍時間がかかるのが、今はダイレクトに担当者とチャットなどでやり取りが可能なり、担当者自身の作業が減ったのは勿論ですが、別セクションの担当者も自分の業務以外の電話対応するということがかなり減りました。

休みによる引き継ぎ作業もスムーズに

ー 申込受付くんの運用体制(人数、勤務体制、役割等)・運用フローについて教えてください。

人数は常時2.5人ぐらいですね。2人は専任でやっていて、あとは代わる代わるお手伝いをしてもらいながらやっています。各担当者の休みはシフト制なので、全員が休まないように運営しています。いままではバンバン電話が来ていたのですが、担当者と仲介会社のご担当者との今までのやりとりのメッセージが、管理画面上で見られるので引継ぎはメッセージを見てくださいというだけで良くなりました。各担当者がバラバラに休んでもそんなに問題はないですね。

昔は未記入の申込書を仲介業者にこまめに連絡していたのが、借りる意思が高い申込だけになったので、やむを得ないものしかキャンセルがなくなりました。仮止めみたいな申し込みが劇的に減っています。

「レスポンスを早くする」「必要な際は電話をする」配慮を忘れない

ー 申込受付くんを利用する中で意識している点、気をつけている点、工夫されている点があれば教えてください。

まずは例外をつくらないこと、紙での申込書は受け付けないということですね。弊社側ではレスポンスはなるべく速いタイミングで反応してあげることですね。

寺本様 一番手受付をしたら、そのあとに確認連絡がない仲介会社もあるので、その時には番手確認も含めて電話連絡をすることにしています。

齋藤様 今まで繁忙期だと、反響問い合わせ・クレーム関係・社内の工事関係等1日200~300件もメールがありました。メールの数が多いとどうしても申込書メールの確認が漏れてしまうこともあったのは事実です。大事なメールでも社内的には300通あるうちの1件ですが、社外的には1分の1ですので、確認漏れがありトラブルになったことが過去にありました。

寺本様 それが申込受付くんからしか申込が入ってこなくなり、そこだけ気をつけておけば申込関係はよくなったことで、結果として申込書の確認漏れがなくなりました。

齋藤様 FAXでも、メールでも申込を受け付けていたので、それらを管理するのもすごく大変でした。原則として先着順で番手を受け付けますが、リアルタイムに受付ができないことも過去にはありました。申込受付くんではそちらがリアルタイムになるので良いですね。

寺本様 WEBですべて完結するので、流れの確認などを説明するため一度は電話をするようにしています。

齋藤様 言った、言わない、の水掛け論は減りました。

寺本様 使い方に関しては、弊社で仲介会社へ使い方をレクチャーするというよりも、ものすごいスピードで仲介会社に浸透していっていると感じます。最近では多くのご担当者から「御社は申込はWEBですよね?」と逆に言われたケースも何度かありました。

齋藤様 導入前にリスクとして想定した「申込をWEB化すること」への懸念は、今となっては管理会社が気にしすぎかもしれません。今の世の中はやはりWEB社会ですね。

電話が減った点が社内から高評価

ー 申込受付くんを使っているスタッフの反応について、教えてください。

LINEなどのSNSサービスに慣れており、WEBサービスに対しては違和感はなかったですね。実は、申込受付くんの操作を担当している社員よりも、別セクションの社員の反応がすごく良いですね。電話の数も減りましたし、状況がわからない中で電話を受けざるを得ないということもなくなりました。数えたことはないですが、申込後の担当者への連絡は、感覚的には電話は10分の1ぐらいに減ったと思います。

寺本様 逆にあまりにも電話がなくなってちょっと不安になったくらいです。書類作成するのも楽になりましたね。申込者様の名前をそのままコピーするだけですので間違いも減りました。

齋藤様 応用的に今後導入予定のRPAへの親和性も高くなっていると思います。

寺本様 保証会社への申込も楽になりました。「字が見えない」ということで申込書を突き返され、書き直してFAXし直し、更に電話のやりとりが増えるということもなくなりました。

チャット機能がスムーズな連絡ツールに

ー 申込受付くんで役立っている機能、好きなところがあれば教えて下さい。また追加してほしい機能がれば教えてください。

役立っているのはやはりチャットですね。LINEと同じような作りになっており、抵抗感は今の世代だからなくなっていますね。メールの「お世話になっております」等が不要なのも楽だと思います。必要なものがあった時も写真の転送もスムーズに送ることができ、コミュニケーションがスムーズになりました。メールを探さなくていいのも良いですね。メールアドレスや担当者の名前の確認等も不要だし送り間違いも発生しないので良いですね。

寺本様管理画面上の「募集停止ボタン」ができたのが良かったですね。昔は別のページの画面に入らないと募集停止ができなかったのが、同じ管理画面上でできるように改修されたので便利になりました。

管理会社がさらに使えるサービスを今後期待

ー 今後申込受付くん及びイタンジ株式会社に期待していることもしくは改善を望むことがあれば教えてください。

イタンジのシステムの作りが好きですね。もっと不動産周りの業務はいっぱいありますので、そちらも頑張ってほしいなと思っています。例えば督促とかですね。不動産の管理ソフトを作ってほしいなという期待もあります。あとは、原状回復工事のシステムですね。現状では、弊社規模の工事システムがないのですよね。ビル建てますとか、リノベ工事をしますとかではなく、管理会社が良い感じに使えるような工程管理なども最小限のものです。単純に項目とかを知りたかったり、職人やマンション毎の単価を管理したり、ライトなイメージです。そういった痒いところにも手の届くような工事システムが現状ありません。貴社は、弊社の意見にも耳を傾けてくれ、真摯に対応してくれる上、できないんだろうなと思うことも一生懸命調べた上で回答してくれますので安心しています。

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