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追客専属の「WEB課」発足翌月から来店率17%上昇! 飛び込み顧客もLINEに誘導しノマドクラウドを活用し尽くすオールハウス株式会社様

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来店率に課題を抱えており、反響対応をすべくノマドクラウドを導入

初月で17%も来店率を上げ、飛び込み顧客もLINEに誘導

すべての顧客対応をノマドクラウドに一本化

広島の総合不動産として、「不動産売買事業」「不動産賃貸事業」「注文住宅事業」「リフォーム事業」「賃貸管理事業」などの住まいに関するあらゆるサービスをワンストップで提供するオールハウス株式会社。2020年6月に追客を専門に担当する「WEB課」を発足すると同時に、イタンジの追客支援ツール「ノマドクラウド」を導入いただき、なんと翌月から来店率17%アップを実現されました。賃貸事業責任者である濱地様と、WEB課で実際に追客業務をされている神田様にお話を伺いました。

来店率向上をめざし、追客専属部署を設立

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− ノマドクラウドを導入されたきっかけを教えてください。

「元々来店率に課題を抱えており、スピーディに反響対応をすべく、専門の部署(WEB課)を立ち上げることになりました。そのタイミングで追客ツールを検討し、ノマドクラウドに決めたという流れです」

− 他社のサービスも比較検討されたのですね。

「はい。元々店舗で使っていたものは、ポータルからの反響連動ができず、反響対応ができなかったので今回の目的には合いませんでした。別のところも検討しましたが、そちらは自動追客機能と来店予約機能が、期待しているものと違いました。結果、ノマドクラウドが一番使いやすいと感じました。あとは、他社からよい評判を聞いていたというのもあります」

− ありがとうございます。追客を行なっているWEB課では、具体的にどのようなフローで顧客対応をしているのでしょうか。

「とにかくスピード重視で、営業時間内はメールでも電話でも1分以内に返すということを徹底していました。店舗で対応していたときは、反響が鳴ってから返信までに1〜2時間かかってしまっていたので、これだけでも大きな効果があり、初月で17%も来店率を上げることができました。

現在はさらに工夫を重ねて、追客の数と質の向上に取り組んでいます。具体的には、手動での追客を7日間続け、物件も手動で提案し、定型文だけでなくお客様に合った文言を追加するようにしています。これも返信率もさらに上がり、来店率もさらに向上しています」

− 7日間手動で追客しているというのは、他社様でもなかなか聞かない事例ですね。すばらしいお取り組みだと思います。他に工夫している点はありますか?

「追客のタイミングですね。朝と昼の両方でメールを送ると『ごめんなさい、見ていなかったです』というような返信をいただけることが多いです。ショートメールも結構返ってくるので、効果的なタイミングで送っています。

あとは、7日を超えると自動追客に切り替えていますが、物件紹介を続けても効果が感じられなかったため、弊社サイト内に作ってある記事コンテンツのURLを送り、オールハウスにつなぐような取り組みをしています。また、引越し時期が先のお客様に関しては、ステータスを『時期先』に設定し、一般的なお客様よりも間隔をあけて資料を送るようにしています」

飛び込み顧客も、ポータル反響も、全てノマドクラウドで

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− 店舗に来店したお客様にQRコードを読み取っていただき、ノマドクラウドに顧客登録(LINE登録)する機能)をご利用いただいていますが、使い勝手はいかがでしょうか。

「以前は別のサービスを使っていたのですが、そちらは先ほども触れたようにポータル反響に対応できなかったので、一本化できない点が悩ましくて。ノマドクラウドを導入したことで、ポータル反響から飛び込みまで、すべての顧客対応をノマドクラウドに一本化できてすごく使い勝手がよいです」

ノマドクラウドのLINE登録機能

− 他に、ノマドクラウドをご利用いただく中で特に便利だと感じる機能があれば教えてください。

「メール・チャット・LINE・電話の履歴も全部同じ画面で見られるのはとても便利ですね。店舗で追客をしていたときは、顧客の条件はエクセルで確認し、LINEはLINEで、これまでのやりとりはまた別のツールで、とチェックすべき場所が多かったんです。また、来店予約カレンダーも効果的だと感じています。営業時間外に入った反響で、出社までにすでに来店予約が完了しているパターンがあるので。

あと機能面ではないのですが、ノマドクラウドはサポートサイトがすごくしっかりしていて、わからないことがあってもサポートサイトを見ればほぼ解決するところがすばらしいと思います。アップデートも頻繁にしてくれますし、セミナーも役に立っています」

− ありがとうございます! 今御社が課題に感じているポイントはどのようなところですか?

「来店率は上がったのですが、決定率はまだまだ課題がある状況です。特に、WEB課で来店が決まって店舗に引き継いだあとにキャンセルとなった場合に、その後誰も追客していないというケースが出てしまっているのは、目下の課題です」

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− なるほど。決まらなかったお客様を、WEB課に戻されてはいかがでしょうか? 他社様で、決まらなかったお客様を追客専属チームに戻すようにした結果、なんと40%が再来店につながったという事例があります。最後に、今後ノマドクラウドに期待することを教えてください。

「店舗側でキャンセル処理を忘れてしまった場合に、ノマクラ側でエラー表示が出るなどの機能がついたらいいなと思います。あとは賃貸部門で成約したお客様を売買部門につなげられるような機能、たとえば年収の入力欄があったりするといいなと思います」

− ありがとうございました!

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カスタマーサクセス マネージャー|竹谷 修平
本社の建物がとても素敵なオールハウス様に伺いしました。追客の徹底ぶりは脱帽でした! 基本的なところを押さえつつ、さらに改善を進められていて、終始感心していました(笑)。私自身も非常に勉強になった事例インタビューでした。

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