多摩エリアで管理兼仲介業務を営む中央企画株式会社様。2017年12月にぶっかくん、2020年1月に内見予約くん、申込受付くんを導入し、申込受付に関しては5月から完全にオンラインへの移行を決断していらっしゃいます。導入にいたった経緯、そして成果について事業部マネージャーの大根様にお話を伺いました。
- 紙媒体でのやりとりでのエラーの多さに限界を感じていた
- 保証会社との連携がとれる点に魅力を感じ、内見予約くんと申込受付くんを導入
- 審査完了の所要時間が1件あたり10分〜1時間程度短縮でき、課題解決！
紙媒体で生じるトラブルからの脱却
− 内見予約くん、申込受付くんを新たに導入いただきましたが、その背景を教えてください。
「弊社は自社でも仲介業務を行なっていますが、半数以上が仲介会社様を介しての契約です。電話でお問い合わせいただくことが多く、対応に多くの時間を割いていたことや、紙媒体でのやりとりでのエラーの多さに限界を感じていました。そんな折、社内で人員の変化があり、本格的に業務効率化を押し進めることになりました。
なお紙媒体でのエラーというのは、契約やキャンペーンによって申込用紙が異なるために先方が混乱してしまったり、繁忙期ではこちらも間違えて送ってしまったりという問題や、FAXの届いているvs届いていない問題、文字が潰れてしまって読めない問題などが挙げられます。留学生のお客様も多いので、そういった場合は特にFAXでは読みとりにくく、電話での確認作業を要していました。
もっとも煩雑化していたのは、保証会社様とのやりとりです。仲介会社様からFAXで受けとった申込書をさらに保証会社様にFAXで送るので、可読性が失われてしまうことが多いのです。そうするとデータで送り直しということになるのですが、そもそもファーストコピーのデータを仲介会社様に送っていただかなくてはならず、非常に手間がかかっていました。こうしたことから、審査する “前に” 時間がかかるというのは、大きな問題点でしたね」
− 競合サービスもあるなかで、イタンジのサービスを選んでいただいたのはなぜですか？
「物件確認→内見予約→申込受付と一貫して利用できる点と、前述の通り保証会社様とのやりとりに大きな課題を感じていたので、保証会社との連携がとれる点において魅力を感じたからです。使い勝手も含めて、イタンジのサービスに決めることに迷いはありませんでした」
業務効率化と正確性の向上を実現
− 実際にイタンジのサービスで課題は解決されましたか？
「改善された点は、先ほどの裏返しになりますが、
- 仲介会社様にFAXすることがなくなった
- よって、判読できないなどのトラブルもなくなった
- 保証会社様とのやりとりはワンクリックで済むようになった
- 保証会社様からのFAXもなくなった
などです。
また、紙ベースで申込手続きを行なっていたときは、保証人欄などの “今すぐにわからない項目” がしばしば空欄のまま提出されていたので、あとから確認する手間が発生していました。対してWEBでは、必須項目を入力しないと先に進めないため、必然的にすべての項目が埋まった状態で提出され、スムーズに審査に進めるようになりました。こうしたこともあり、紙ベースで手続きをしていたときと比べて、審査完了するまでの所要時間が1件あたり10分〜1時間程度短縮できています」
− 導入にあたり、社内や仲介会社様からの反応はいかがでしたか？
「やはり年配の方ですと苦手意識をもたれる方もいらっしゃるのですが、ほとんどの方は難なく順応してくださいました。自分自身 “ITオンチ” で不安があったのですが、カスタマーサクセスの橋本さんに質問すると、いつも親身に教えていただけたので助かりましたね」
− 特に活用されている機能があれば教えてください。
「個人的には、To Doリストが便利ですね。これまでTo Doを紙に書き込んでいたのですが、今はオンラインでリストを参照して、やったものにチェックを入れるというのを習慣化しています。未処理のタスク数を一覧できるページと、具体的なタスクを確認できるページがあるので、使い分けて作業を進めています。他によく使うのは、やはりメッセージ機能ですね。仲介会社様からの問い合わせは基本的にメッセージでやりとりするようにし、受電件数を減らすことができたので助かっています。
また、弊社は入居者向けのコールセンターを契約していて、従来は契約情報をFAXで共有していました。申込受付くん導入後は、契約内容をCSVでダウンロードして送るようになったので、より正確に情報を共有できるようになりました。先方の負担もかなり軽減できたのではないかと思います」
業務効率化で、お客様との時間を有意義に
− 5月からは申込受付を原則Webのみとされていますが、どういった意図で決断されたのですか？
「Webでも紙でもよいというスタンスでいると、いつまでも惰性でFAXが送られてきてしまうことが懸念されるため、思い切ってWebのみとすることにしました。
弊社は代表の方針もあり、新しいツールの導入には非常に積極的です。しかしこれまでには、せっかく導入を決断したのに現場の意識がついていかず、結局ほとんど有効活用できぬままに解約となってしまったこともありました。そうした失敗から、導入時には一気呵成で取り組むことが大事だと感じているのです」
− この先イタンジに、もしくは不動産テック業界に期待すること、そして御社が実現したいことを教えてください。
「せっかくデータとして手元にある入居者情報を、基幹ソフトに移すために手打ちしている現実があるので、管理業務まで含めて管轄してくれるサービスが出てきたらぜひ検討したいですね。ほかにも、簡易的な与信調査などもできたら理想的です。
いずれにせよ実際に業務効率化を実現して思うのは、事務処理にかけていた時間をスリム化できたことで、目の前のお客様に接客したり、大家さんと関係性を築いたりということにしっかり時間を使えるようになったということです。私自身、ITへの苦手意識はありましたが、今後もエンドユーザーさんの利便性を考え、よりよい方法を模索していきたいと思っております」
−ありがとうございました！
