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エクセルの顧客管理は限界。営業に専念出来る環境作りと、営業活動のみえる化により、来店成約率が10%アップ!株式会社平和住宅情報センター様

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仙台市を中心に不動産の賃貸仲介・管理・販売を営む平和住宅情報センター様。2019年11月にノマドクラウドを導入していただき、黒松駅前本店の来店成約率が10%アップ。今回は黒松駅前本店の店長を務める早坂様、仙台駅前店の店長を務める石倉様、店舗統括の佐々木様にお話をうかがいました。

目次

事務作業を効率化し、正確で整理された情報管理が急務に

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ーノマドクラウド導入前の課題を教えてください

ノマドクラウド導入前はExcelを利用し、顧客の管理を行っておりました。ここ数年で反響数が次第に増え、年間9,000件程度の顧客情報の入力を全て手作業で行っておりました。

また、追客状況もExcelで管理していたのですが、追客を行った日付を入力するだけで、どういった追客を行ったか等詳細は記録できず、正確な追客状況を把握する事は大変でした。

ー反響数の増加により、悩みを抱えている仲介業者様は増えていますね。

また、情報の共有がうまく出来ていない事も悩みの種でした。紙の来店カードに、その都度、情報を書き込んでおりましたが、対応件数が多くなるにつれて、記入もれ、伝達もれなどが増え、情報を正確に把握する事が難しい状況になっておりました。

その影響で、担当者以外が状況を把握できない事も少なくなく、担当が不在や休みの場合、お客様から問い合わせがあっても「担当から連絡させます」「担当が休みですぐには分かりません」と対応せざるを得ないことも多々ございました。

お客様から突然お電話等で問い合わせがあった際には、都度来店カードやファイルを探すところからはじまるので、対応に非常に時間がかかっておりました。

ーノマドクラウドを導入された一番の理由は何でしょうか?

営業スタッフが事務作業に充てる時間を減らし、追客に専念できる環境を整備したいというのが一番の理由です。ノマドクラウドを導入した事で事務作業の時間削減のみならず、顧客情報の入力もれ等のミスも無くなりましたし、追客状況をスタッフ間で共有できるようになりました。営業活動を行う上で非常に有意義な結果をもたらしてくれました。

営業に専念できる環境作りで、顧客対応の質が向上。来店成約率10%アップ!

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ー導入された前後で変わったことはありましたか?

黒松駅前本店でさきがけて2019年11月にノマドクラウドを導入、来店成約率が前年比で10%ほど増えました。特に学生のお客様が多い時期は、来店成約率がすごく高くなっています。

ー来店成約率が上がった要因はなんでしょうか?

1つは、前述した通り、営業活動の為の時間を増やせた事。2つ目は、顧客対応の質が改善した事だと思います。当社はシフト制の為、交代制で休日をとっております。お客様との対応履歴を簡単に把握できる様になり、メイン担当者が不在時の急な対応であっても同じクオリティで接客を行えるようになりました。引継ぎを残すのもノマドクラウドの“対応履歴”機能が非常に便利で、時系列に沿って、進捗状況を楽々整理・確認する事ができます。

連絡方法もチャット・LINE・メール等選べるので、お客様にも喜んで頂いており、同業他社との差別化にも繋がっていると思います。お電話番号さえわかれば簡単にショートメールでお客様にコンタクトをとれる点も気に入っております。

また、当店では学生のお客様が多いこともあり、ノマドクラウドの“顧客登録フォーム”を各学校毎に作成し、活用しております。QRコードに変換し、提携学校様のパンフレットやホームページに掲載頂く事で、質の良い反響を多数獲得できます。反響元が自動登録されるので、その後の対応や分析がしやすいです。

ー業務の効率化は実感できていますか?

伝達もれ、ミスが減りました。メモでの伝言から、対応履歴をノマドクラウドに登録するようになって大幅に改善されました。

今までは各個人で顧客情報を管理しておりましたが、全体で情報共有できるようになった事でミスやフォローが必要な案件が発生した際も早期にフォロー対応が行える様になりました。

お客様とのコミュニケーションも改善されましたね。ノマドクラウドだと、お客様がメールを開封したり返信をくれたりするアクションの度にポップアップ表示させる事ができるのでリアルタイムに状況を把握できるようになりました。返信もスピーディーに行えます。

その結果、誰が何をするか、お客様に対して次は何をした方が良いのか、指示も与えやすく効率化された、営業活動が行えていると実感しております。

追客漏れも無くなり、管理も楽に。顧客対応スピードUP

ーノマドクラウド導入で顧客管理の運用体制などは変わりましたか?

運用体制は、店舗によって違います。

黒松駅前本店は、比較的対応件数が少ないので反響が入った際に都度、営業スタッフに振り分けております。“反響集計”機能で営業スタッフ毎の顧客対応数を瞬時に確認できるので、対応数の偏りも以前より少なくなりました。

仙台駅前店は、反響が入ったら、初回反響対応の専門スタッフを配置しております。反響内容を店長がチェックし、初回対応後は各担当に振り分けています。この形にして、連絡ミスなどが減りました。

ー追客のやり方で変えたことはありますか?

ノマドクラウドのタスク登録機能(業務フロー)を使い、追客を行っています。顧客情報が入力されると、追客タスク(反響一次対応、物件提案、自動追客メールなど)が自動的に登録されるので、それに従って行動するようになりました。追客にもれがないか店長がチェックするという流れです。しっかり把握できて、すごく楽になりました。

外出先で情報確認できるのも便利です。外出先からでも追客情報を確認できるので、お客様への対応速度が上がりました。

ー接客という面で、何か変化はありますか?

今までは来店カードに接客内容を記入しておりましたが、ノマドクラウドに接客内容を入力していけるので、連続性を持った追客ができるようになりました。お客様へ提供した資料も電子化して添付できるようになったので、紙媒体で来店カードや資料を保存する事もなくなりました。

情報共有や整理ができ、色々と分析しやすくなりました。媒体ごとの反響数なども瞬時に把握できるので、ポータルサイトごとの広告費の予算配分の判断にも役立っております。営業スタッフ毎に反響の振り分けに、偏りがないか、各人の力量にあっているかなどを定量で判断しやすくなった点も、大きな変化です。

ースタッフのみなさんの反応はいかがですか?

不動産業界は、幅広い年代のスタッフがいることが多いので、クラウドなどのシステムに不慣れな年代の方も多いです。ただ、ノマドクラウドはシンプルで使いやすいので、みんな使ってくれております。

黒松駅前本店の早坂様、仙台駅前店の石倉様、貴重なお話をして頂きありがとうございました!

編集後記

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ノマドクラウド カスタマーサクセス マネージャー|竹谷 修平

本インタビューを通して、改めて、営業に専念出来る環境作りの重要性を感じました。接客履歴などは来店カードに紙で書いているお客様も多くいらっしゃいますが、書きやすく残しやすい反面、情報共有や情報の取り出しやすさに課題があります。顧客の情報がきちんと整理されていると、様々なシーンで顧客対応の質が上がります。このようなことが成約率向上に繫がっているのではと感じました。

 

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