激しい繁忙期を経た各社が、閑散期に向けて策を練る時期が来ました。反響が多く鳴っている時期は、意識的に顧客を追わなくても自然と来店や成約に繋がりますが、対して反響が少なくなる時期は、今ある反響の全てを来店や成約に繋げたいと考えるものでしょう。閑散期を乗り越えるために「いかに顧客の取りこぼしを減らせたか」は欠かせない着目点の一つです。
例えば、顧客に送ったメールや電話について振り返ってみると、「来店や成約まで追える内容だったか…」「高頻度で送れていたか…」など考えればキリがありません。このような顧客を逃さない取り組みは追客業務と言われ、主に不動産業界で親しまれている言葉ですが、正解が分からず、多くの業者が悩んでいるポイントでもあります。
そして追客の「顧客の取りこぼしが減るという効果」は、言い換えれば「他決を防ぐ効果を見込める」ということなので、追客は他社に差をつけられる重要な業務だと考えられています。ここからは、そんな追客をより効果的に、かつ継続するための方法を見ていきましょう。
【解説編】顧客は何を考えているか
どんな追客をすべきか考えるためには、まず顧客についての理解を深める必要があります。多くの仲介業者は、反響ではじめて顧客と接点を持ちます。そのため、反響前後で顧客は何を考えて行動しているのか、どうアプローチすべきなのかを解説します。
フェーズ別の顧客心理
まずはじめに、問い合わせたばかりの顧客は最も温度が高いです。ただし温度が高いからといって「メールは後で送ろう」と後回しにしてしまうと、離れてしまうのも事実です。多くの顧客は、複数のポータルサイトに同時に問い合わせるので、アプローチが遅いと他社に流れてしまうのです。
次に、問い合わせた翌日の顧客は、まだまだ温度が高いと考えられます。問い合わせ当日のメールに返信がないのであれば、見逃しているだけの可能性があるからです。「すでに他社へ流れてしまった…」と重く受け止めずメールを遅れば、おのずと顧客から返信がくるでしょう。
問い合わせて1週間以内の顧客は、興味を持ってくれていない可能性が高いでしょう。メールの内容を好まなかったか、探している物件がなかったか、人によって理由は様々です。類似物件を送るなどして少しでも関心を惹くことができれば、まだまだ成約の可能性を秘めています。
最後に、問い合わせて1週間を過ぎた顧客ですが、正直諦めて追客をやめている方も多いと思います。ですが実際には、来店した顧客全体のうち25%が、1週間を過ぎた顧客というデータがあります（※）。顧客は複数の仲介会社に問い合わせるので、検討が長期化していると考えられています。
※弊社の顧客調査による。（2019年9月時点）
最適な追客の頻度
上記を踏まえて、最適な追客頻度の一例をご紹介します。
- 問い合わせ当日に、空室情報の回答と、来店の日程調整のメールを送る
- 返信がなければ、翌日に再度挨拶のメールを送る
- 問い合わせの3日後に、再度空室情報と、類似物件のメールを送る
- 問い合わせの7日後に、部屋探しの進捗確認と、条件を広げた類似物件を送る
- 問い合わせの10日後に、再度空室情報と、これ以上メールを送らないほうが良いかを確認する
- 必要があれば、空室情報や、類似物件の送付を続ける
これらの追客は理想論であり、全ての担当者が全ての顧客に対して完璧にできている会社は少ないです。できている会社は、タスク管理や専門チームによる分業、担当者問わないスピード対応などを行なっています。次項では、どうすれば効率良く理想の効果を出せるのか、より詳しい追客方法を紐解きます。
【実践編】最小工数で効果的に追客するには
内見案内や来店対応、契約業務などが忙しく、追客に時間をかけられない方も多くいると思います。実際のところ、追客にはあまり時間をかけるべきではありません。
仲介では担当者1人につき、平均で30〜40件/月の反響対応をする必要があると考えられています。全てに完璧な追客を行うのは難しく、内見案内や来店対応等の成約可能性の高い顧客に時間を使うべきです。
もちろん前項でお伝えしたとおり、追客業務は仲介会社にとって重要なため、おざなりにはできません。優先度は下がってしまうものの、最小工数で効果的に、かつ維持できるように追客する必要があります。
リピート顧客を増やす
美味しいご飯屋さんをついリピートしてしまうように、良い不動産体験はリピートしてもらえることがあります。リピート顧客は、他社に流れにくく追客が簡単だという特徴があります。「一度話をしたことがあるので楽にコミュニケーションが取れた」といった経験があるのではないでしょうか。
このようなリピート顧客を獲得するには、一度目の契約で良い体験を提供することはもちろんですが、他にもあるコツがあります。それは、契約後に定期的に連絡をとることです。
【具体例】
・契約から1ヶ月後
契約ありがとうございました。
その後トラブルはありませんでしょうか。
似たようなお部屋もありますので、ぜひお気軽にご相談ください。
・契約者の誕生日
お誕生日おめでとうございます。
素敵な1年をお過ごしください。
・契約満了の半年前
あと6ヶ月で契約満了となりました。
〇月〇〇日までに解約予告をしないと自動更新されるのでお気をつけください。
もし次のお部屋を探されるようでしたら、ぜひお気軽にご連絡ください。
追客業務を平準化する
「繁忙期は追客に手が回らない…」「新人が追客できていない…」など業務のムラに悩んだ経験はありますか？高い成果を出している仲介会社は、業務を一定の水準に保つことを意識しています。以前インタビューした河内土地建物株式会社様は「追客専属チーム」を作り、来店率50%を実現したとのこと。追客専属チームの立ち上げはすぐには難しいものの、簡単に取り組める施策もあります。
【入門編】
・メーリングリストを活用し、マネージャーが各社員の追客を把握できるようにする。
・担当者やチームごとに、追客業務の前月比や前年比を常に可視化し、個人で追えるようにする。
【応用編】
・顧客管理システムを導入することで、顧客ごとの追客状況を可視化し、全社で共有する。
・システムの分析機能を活用し、追客業務の気付けていない課題を、社員ごとに明示する。
・追客専属チームを作り、成果を安定させる。
※追客専属チームを立ち上げた河内土地建物株式会社様へのインタビューはこちら
自動で追客できるようにする
顧客はスキマ時間に問い合わせるので、夜間に多かったり、朝夕の通勤時間に多かったりします。他にも、担当者が外出中や休みの時に、対応が遅れてしまった経験がある方も多いのではないでしょうか。そんな時に反響に自動返信するシステムがあれば、他社が対応できない時間帯に差をつけることができます。
いきなりシステムを導入することが難しくても、業務を簡略化するなど少しの工夫でも効果を見込めるでしょう。短い時間で効果を出す「理想の追客」を目指すと誰もが辿り着くので、ぜひチャレンジしてみてください。
【入門編】
・メールのテンプレートを作成する。
・メーリングリストを活用し、常に誰かが返信できるようにする。
・一括送信を活用し、過去に失注した顧客の掘り起こしを狙う。
【応用編】
・システムを導入し、反響があった時に自動で即返信するように設定する。
・返信がない顧客に対しては自動で類似物件を送り、来店済みなどの優先度の高い顧客に時間を使えるようにする。
・契約後1ヶ月メールや、契約満了の半年前のメールを自動で送る設定をする。
※対応速度とコミュニケーションを強化して成果を伸ばした、ピタットハウスFC株式会社ディライト様はこちら
おわりに
追客業務は重要ではあるものの、他の業務もある中で追客のための時間を確保し続けるのは難しいです。しかし、だからこそ他社と差がつけられる部分だと考え、追客に力を入れる会社は徐々に増えてきました。
ご紹介した中には、個人ですぐに実践できるものもありますが、会社に進言が必要なものもあります。システム導入のハードルは高いものの、その先行投資は顧客獲得に繋がり、顧客の獲得単価の減少という形で、後に会社にとってのリターンがくるでしょう。入門編で効果を感じたら、ぜひ応用編にチャレンジして、次の繁忙期に備えてみてください。
