一度契約したことのある顧客がリピートしてくれた時、スムーズに成約まで至った経験はありませんか？リピート顧客は成約に至りやすく、かつ紹介顧客につながる最重要の顧客といっても過言ではありません。
そんな信頼の表れである「リピート顧客」「リピーター」をより多く獲得するために、日々の業務や施策を見直してみましょう！
【解説編】リピート・紹介とは
「リピート顧客」は反響成約率が非常に高く（※1）、都内では一般顧客が10%程度のところ、リピート顧客は50%を優に超えることも珍しくありません（※2）。また、多くのリピート顧客は仲介会社への信頼が既にあるので、成約までのやり取りもシンプルで短かったり、友人紹介や法人提携につながるなど良いことづくめです。
リピート顧客を獲得するためにはもちろん工数がかかります。その工数を鑑みても上記メリットは価値が大きく、営業担当者にとって、そして不動産会社にとっても軽視できない重要なポイントとなっています。
※1：反響のあった顧客を母数とした時の、成約まで至る顧客のパーセンテージ
※２：弊社の業務コンサルタントの実務経験やセールスによる調査データに準拠
なぜリピートや紹介をしてくれるのか
リピートする理由は様々ですが、多くは「良い体験だったからリピートしたい」や「新しく不動産屋を探すのが手間だからリピートする」だと考えて良いでしょう。割引などがないとリピートはしてもらえないと考える人もいますが、意外にも特典がなくても顧客はリピートしてくれるのです。
そういった理由でリピートする顧客は、コミュニケーションが取りやすいので追客も最低限で済み、友人や法人も自然と紹介してくれます。ある仲介業者は、はじめに焼肉屋の社長が成約して、そこから店長や従業員、店長のパートナー含めて計12人の紹介につながった実例もあるほどです。業界内で有名な誠不動産様が「完全紹介制で3,000件以上の契約を実現」していることからも、このような顧客心理の確かさがうかがえます。
【解説編】リピート・紹介顧客を獲得するには
リピート・紹介顧客を獲得するための手順は大きく2つのステップで説明できます。1つは「最初の契約」、もう1つは「契約後のフォロー」です。
最初の契約は「不満を作らない」
リピート・紹介顧客を獲得するための第一歩は、最初の契約で「顧客に満足してもらう」ことです。当然のことのように思えますが、お部屋探しや契約作業は顧客にとって少々煩雑なので、ひとつの不満も持たせずに契約完了に至るのは簡単ではありません。
簡単ではない中で、もし大満足させることができれば「良い体験だったからリピートしたい」と思ってもらえます。
大満足を目指さずとも、不満がなければ「新しい不動産屋を探すのが手間」だという時に、顧客は迷わずに選んでくれるでしょう。顧客心理に則って「及第点の契約でも良いから不満を作らない」ことがリピート顧客の獲得につながります。
契約後も「定期的に連絡する」
最初の契約と同じくらい重要なのが、契約後に定期的に連絡を送ることです。
最初の契約で満足してもらえると、顧客はその後しばらく家に帰るたびに「良い部屋を契約できた」と充足感に浸ります。しかし、部屋を更新する1年後や2年後には、不動産屋のことを忘れられてしまうのもまた事実です。満足してもらった良い体験を忘れさせないためにも、定期的に連絡を送ってアピールしましょう。多少工数はかかりますが、妥協できない部分です。
契約後の連絡は邪魔なんじゃないかと懸念されますが、信頼ある不動産屋からの連絡は、顧客にとっても「丁寧に連絡をくれている」と嫌な印象にはならないはずです。自信を持ってアフターフォローすることが大切です。
【実践編】今日から始められるアイデア
リピート顧客を獲得するために、今日から始められるアイデアを「営業担当者ができること」と「会社として取り組むべきこと」に分けて解説します。
営業担当者ができる工夫
営業担当者が意識すべきことは、顧客に寄り添って対応することで「少しでも満足度を高める」ことです。例えば反響対応をする時に、希望条件を聞くだけでなく顧客のライフスタイルを聞いて希望条件を修正できると、お部屋とのミスマッチを減らすことができます。内見案内時には、聞かれていない部屋情報も積極的に伝えたり、プッシュ営業しすぎずに顧客に考える時間を提供したりすると、印象が良くなるでしょう。
目先の顧客を求めすぎると、内見してそのまま強めにクロージングしてしまいがちですが、長い目で見てリピート顧客を獲得できると思えば、顧客に寄り添った対応につながるはずです。
他にも「少しでも覚えていてもらう」ために、できることがたくさんあります。入居日に感謝のメールを送ったり、更新日の3ヶ月前に連絡を入れてみると、それだけで顧客の獲得につながります。日々の業務をこなす中で、過去成約の顧客全てに気を配るのは正直難しいですが、一つでもやってみると良い効果が表れてくれることでしょう。より理想を追い求めるために、全ての顧客に対して完璧に連絡を入れる方法を【応用編】にて解説します。
会社ができる施策
会社が行うべき施策と聞いて、まず思い浮かぶのは「リピート割引」や「紹介特典」でしょう。実際に行なっている会社も多く、一定の効果も見込めますが、上記で解説の通り特典がなくてもリピート・紹介顧客がくるのも事実です。そのためには、つい友人に紹介したくなるほどに「とことん良い体験を提供する」ことが大切です。
例えば入居のタイミングでお花を送ったり、契約者の誕生日にバースデーカードを送ったり、年の初めに年賀状を送るなど、贈り物が効果的な施策の代表です。内見に使えるチェックシートを作成したり、契約後に確認すべきチェックリストを作成するなどの、一見すると仲介会社の業務範囲を超えるような施策もあります。顧客目線で善意に映るような施策は、より良い効果が見込めるでしょう。
次に「少しでも覚えていてもらう」ために会社ができることは、年賀状や暑中・残暑見舞いを送ったり、会社のキャンペーン情報を送ったりすると良いでしょう。ブログをやっている会社は、社長や各社員のごくごく個人的な小噺などを送ってみるのも、顧客目線で意外と好評だったりします。こちらも全てを完璧にこなすのは難しいですが、より理想を追い求める会社は【応用編】を参考に、取り組んでみてください。
【応用編】これができれば完璧
リピート・紹介顧客が重要だと分かっているものの、リソースが足りず実現しきれない方もいると思います。そんな、理想を追い求める方へ向けて、より踏み込んだ施策をご紹介します。
属人化を防ぐ
営業担当者がそれぞれ工夫をして、会社が施策を打ったら、次にやるべきことは「担当者ごとのムラをなくす」ことです。「更新日が近づいた連絡」の一つをとっても、3ヶ月前に1件だけ送るのと、6ヶ月前から毎月1件送るのを比較すると、顧客獲得率に雲泥の差があります。
「もっと頑張って連絡しよう」と営業担当者を鼓舞するのも手ですが、どうしても理想に近づけるのは難しいので、システムの導入をオススメします。顧客管理システムを導入すると、過去に成約した全ての顧客の「更新日」「誕生日」などの情報を蓄積することができ、リピート顧客の獲得に最適です。
例えば、その情報をもとに自動で各顧客にメールを送る設定をすれば、更新日の半年前から自動で案内をできるので、引っ越すタイミングの顧客を逃すことがありません。営業担当者は「接点を持った顧客情報を入力するだけ」なので、担当者ごとのムラをなくして会社全体の成果を高めることができます。
まとめ
リピートとは、過去に一度契約した顧客が、新しいお部屋探しのために再度訪れて契約することです。一度の契約で終わってしまう顧客との決定的な違いは「契約に満足しているかどうか」「忘れられていないか」です。最初の契約時に信頼を獲得して、その後もこまめに連絡を取ることで、リピート・紹介につなげましょう。
日々の顧客への連絡は少し手間ですが、顧客がリピートした際に「簡単に成約できる」という結果で返ってきてくれます。理想を追い求める会社は、システムを導入することで「成約率の高い顧客を半永久的に」獲得することを目指せると良いでしょう。
